我们的专家小组分享了他们关于联络中心目标的更佳想法，这些目标可以设定为改善客户体验的目标。

1。加快响应速度并减少放弃呼叫中心的一个关键目标应该始终是快速响应时间和低放弃率。

一旦达成了可接受的目标，良好的队列管理至关重要。在如今的omnichannel中，这一点尤为明显。在omnichannel中，顾问可以接收和回复任何渠道的询问，即语音、电子邮件、社交、实时聊天和短信。

主管应该能够查看每个通道中任何点排队的请求总数，并根据需要进行调整。同样，顾问应该能够通过桌面实时查看和更改他们在队列中的状态。

所以，为了达到响应时间目标，保持顾问的桌面简单是很重要的。理想情况下，他们可以快速访问来自不同系统的相关数据，而无需在屏幕之间切换。简化的桌面减少了通话时间、排队和放弃率。

2。提升客户满意度客户想要快速、积极的结果。然而，顾客满意度是更难衡量的目标之一。

最常见的方式是，通过使用量表（例如1-5、1-7或1-10）的调查，询问接触者对体验的满意度。然而，这是互动后的即时结果，并不是他们整体幸福感的标志。CSat调查的

和结果应与客户保留率或客户流失率指标一起进行审查，以判断价值和忠诚度是否得到了提高，或者仅仅是回答问题的能力。

因此，CSat调查的结果应与客户保留率或客户流失率指标一起进行审查，以判断价值和忠诚度是否有所提高，或者仅仅是回答问题的能力。

同样，请记住，您的目标不是直接提高生成的分数，而是一种衡量标准，而不是目标。专注于改善客户体验，并希望满意度自然提高，否则CSat无法成为“公平”的衡量标准。

3。提高预测准确性以确保客户不必等待答案，正确的数字至关重要。这使得预测和计划成为一个优先事项。

如果需求预测或顾问可用性过低，则客户将排队，并可能放弃联系该公司的尝试。取得正确的平衡意味着平衡顾问的可用性、需求水平、处理时间和服务水平假设。

要构建成功的预测，首先确保您可以访问经过验证的历史通话数据。

Colin Hay

回顾在发现与正常事件的偏差、数量的意外峰值或平均处理时间（AHT）模式的变化时很有价值。消除这些不寻常的事件，集中精力在典型需求期通常发生的事情上，以确定预测的准确性。

因此，只需确保保留以前预测的记录，构建运营和业务变化，并与组织的其他部门保持联系，以帮助实现这些一致的预测准确性目标。

感谢科林·海伊在Puzzel

收听以下关于设定目标以实现卓越联络中心的播客，其中包括与Thomas Laird（又名）的对话。“联络中心极客”。

4。将自助遏制作为优先事项自助遏制是指在不将互动提升到顾问的情况下，留在自助渠道内解决问题的客户百分比。

和测量自助服务包含可以让您深入了解自助服务平台的流程或系统改进。例如，

，如果客户开始在IVR内支付账单，但一直中止并最终说wi对于advisor，这可能反映了提示脚本编写不当或提示时间问题，从而导致相声错误。

如果客户在您的网站上导航到FAQ页面，但仍然持续单击该页面上的“联系我们”按钮，这可能反映了FAQ内容的差距。

类似地，如果客户导航到您网站上的FAQ页面，但仍然持续单击该页面上的“联系我们”按钮，这可能反映了FAQ内容的差距。

自助服务控制率低是另一个问题的症状，您可以研究、识别和纠正。

5。如果你的预测显示你现在需要10名顾问在电话上支持预期的通话量，但其中4名顾问在饮水机旁，而不是按计划在办公桌旁，那么你将无法实现预期的业务结果。幸运的是，您的联系中心可以通过测量实时依从性（RTA）和历史依从性来缓解这一问题。

实时遵从性使您能够查看您的顾问根据时间表应该做什么，他们实时实际在做什么，以及他们已经脱离遵从性多久。

“Lauren Comer”

有了这种一目了然的洞察力，你就可以立即解决这个问题，无论是向顾问发送电子邮件，告诉他们需要去吃午饭，还是亲自去那里。

此外，历史遵守情况报告使您能够与您的代理就他们的遵守趋势进行知情对话，并讨论不遵守情况如何影响他们自己的绩效和您的客户。

感谢NICE inContact

6的Lauren Comer。查看KPI选项，确保关键绩效指标（KPI）的结果是可操作的、易于获取的，并且仍然与更广泛的业务目标相关，这是一项重要的工作。

在处理这项看似庞大的任务时，有三个关键考虑事项：数据收集、数据共享和指导。使用客户满意度（CSat）调查与质量评估相结合的方式来个性化和针对性地指导，对各方来说都是一种双赢的方式。

识别客户的痛点，如缺乏产品知识、通话结果不佳、缺乏融洽关系或软技能，将有助于您制定策略，解决薄弱领域、流程中断或技能差距，并帮助您超越目标。

一旦您的KPI得到识别和量化，您所需要的就是驾驶您从A点到B点的车辆，这是一个强大的工具，可以在滚动的基础上收集和共享KPI数据。

Dick Bourke

这个想法是为了提供一个基础设施，用简化的工具支持您的顾问和主管，方便地收集和分享客户互动的实际质量，并分配适当的培训和支持。

使用这些数据来了解服务质量差的根本原因，并在理想情况下了解客户在与联络中心互动之前、期间和之后的情绪状态。

感谢Scorebuddy

7上的迪克·伯克。提高服务恢复计划的有效性主要以客户为中心的组织已开始在其所有联系中心渠道积极实施“闭环计划”，也称为“服务恢复计划”。这些计划确保您的组织直接响应客户反馈。

当你开始你的闭环计划时，考虑设置一些可测量的目标来评估成功。三个例子包括：

i.每月接触到的客户数量

开始计划的规模较小，并随着您衡量效率和制定接洽规则而扩大。

同样，通过关注那些将成为优先客户的客户群，了解您优先考虑哪些客户质量、WFM、CRM和分析。很少有人在指导上下功夫。

因此，请记住，通过将指导活动与相关KPI的改进相关联，设定提高指导效果的目标。

要想找到更多关于实现联系中心目标的建议，请阅读我们的文章：客户服务从员工

开始11。将卓越旅程作为衡量的一个标准，客户希望通过所有渠道获得个性化体验，提供简单的自助服务，并在辅助渠道中立即做出响应。要衡量这一点，请尝试使用旅程卓越分数。

Ed Creasy

旅程卓越评分通过分析客户在所有接触点和一段时间内的旅程来衡量客户体验的质量。

因此，在考虑整个客户过程时，这是一个很好的衡量标准，同时更能代表那些不通过调查提供直接反馈的“沉默的大多数”。

感谢尼斯

12的Ed Creasy。优化业务环境中的后台运营，在这种环境中，数据法规遵从性需求变得越来越严格，客户对品牌能够提供什么的期望也在不断提高。

此外，随着服务水平协议（SLA）的基准越来越高，现在比以往任何时候都更重要的是，组织对其前台和后台运营有一个全面的了解。

许多企业仍然停留在只由一线代理提供客户服务的思维模式中。然而，大多数客户的查询和请求并不是在次联系时处理的，而是交给后台处理。

Helen Berry

牢记这一点，以组织为联络中心所做的同样方式优化后台运营，可以更快地解决问题，并大幅节约成本。

更进一步，同时优化前台和后台将带来更大的收益。感谢业务系统

13的Helen Berry。连接您的渠道客户期望方便和优质服务。他们会通过他们选择的渠道与你联系，可能是社交媒体、应用程序、短信、电话等。如果你没有准备好，这可能会带来问题。

例如，一个长期存在的接触中心指标是接触分辨率（FCR）。通过一个电话频道，测量FCR相对简单——客户打电话，问题得到解决，来电者确认他们很高兴，并且在次接触时一切都得到了解决。

但在多通道世界中，可能会收到电子邮件并发送响应。你怎么知道问题已经解决了？你的客户可能会直接给你发信息，你的反应可能是打电话。这是次接触还是第二次接触？

Ken Reid

有一点很清楚，要解决这些渠道转移的情况，你需要连接你的联系中心系统，从客户的角度看世界——多久联系一次？是否在每个阶段都给出了正确的回答？

联系中心需要确保提供选择不会导致客户在过程中迷失方向。感谢Rostrvm Solutions

14的肯·里德。专注于顾问体验，为您的顾问提供类似消费者的技术，反映他们个人设备的易用性和简单性，将使他们能够更大限度地提高生产力。

以呼叫中心耳机为例。这对顾问来说是必不可少的，但没有理由不模仿我们在日常通勤或健身房佩戴的耳机的特点和易用性。

“Paul Dunne”

无线耳机安装和使用简单，无线范围可达120米，让顾问可以自由漫游。更重要的是，用户可以选择一种适合他们个人需求的型号服务。

通过这样做，您不仅可以提高品牌忠诚度，还可以通过减少客户挫折感的主要来源来提高客户满意度（CSat）分数。感谢互动

19上的Priyanka Tiwari。移动到云越来越多的组织正致力于移动到基于云的客户体验平台，这只会作为联系中心的目标继续增加。

这些平台可以超越僵化的遗留系统，为更繁忙的时期提供更高的灵活性，并将客户体验的所有要素整合到一个任何人都可以从任何地方访问的解决方案中。

“Stephen Ball”

云计算还可以减少开支，因为它可以处理更大的入站呼叫量，并根据高峰或低谷的需求自动增加或减少。

此外，将呼叫中心的客户关系管理（CRM）和员工团队管理（WFM）功能转移到云端可以优化人力资源和调度流程，从而显著提高效率。感谢Aspect Software

20上的Stephen Ball。开始测量转化率联系中心的一个重要KPI是“转化率”。转换可能不仅仅是销售，还可能包括将潜在客户转移到购买过程的下一个阶段。

许多传统的联系中心指标不如销售重要，虽然销售效率可能很重要，但首先你需要确定你的号码。

Richard McCrossan

运营团队还需要确保向销售团队交付高质量的销售线索。在这里，人工智能（AI）可以帮助预测销售过程的结果，并确保识别和传递那些至关重要的高质量潜在客户。

通过塑造客户的旅程，让您知道每个人的下一个更佳行动是什么，从而始终如一地实现这一目标。人工智能为您提供实时参与和预测性个性化，让一切都易于实现。

感谢Genesys

的Richard McCrossan要了解我们专家组的更多信息，请阅读我们的文章：

14联系中心问题和解决方案14小贴士提供友好的客户体验11小贴士创建和维护忠诚的客户