由于呼叫量和员工水平的波动，很难在呼叫中心保持高绩效。下面是一些实现这一点的技巧。

1。防范人员流失联络中心通常与高人员流失率有关，这意味着虽然团队目前可能运作良好，但有价值的成员可能随时离开。

记住，长期员工对新员工有不同的优先级，正如红色招聘报告所说，担任该职位不到六个月的顾问将以下列为他们的三大优先级：

良好的工作环境薪酬公司文化然而，担任该职位超过六个月的顾问有不同的重点和优先事项。他们的三大优先事项如下所示：

薪资进展良好的工作环境，因此制定一项计划以防止人员流失是很重要的，因为该计划认可了这些优先事项。例如，当引入激励措施以提高顾问参与度时，可以参考这些优先事项，以便联络中心能够从其提供的奖励中获得更大回报。

防止人员流失的其他策略包括：规划内部人员流失面试、引入轮班交换和完善招聘流程。

要了解更多关于这些策略的信息并了解更多信息，请阅读我们的文章：减少联系中心

中人员流失的20种方法2。避免多任务在许多职业中，包括一些在联络中心的职业，有一种观念认为，如果你不能多任务，你将无法取得进步。然而，由于多任务处理对我们的影响，它现在受到了相当恰当的观察和批评。

马丁·希尔·威尔逊

马丁·希尔·威尔逊，Brainfood Extra的创始人，他说：“如果你考虑客户体验，你是否需要全神贯注地保持激光聚焦？在我看来，你需要全神贯注地理解别人在说什么。”“在联络中心，总会有一位团队负责人在你耳边跟你说话，或者隔壁有人在分散你的注意力，环境中总会有很多视觉活动。那么，我们到底在多大程度上倾听客户真正想要什么？尤其是如果那通电话听起来和之前的五六次一模一样的话。”

这可能是一些客户在那种环境下感觉没有得到很好倾听的原因之一。下面是一些证据：

马丁总结道，多任务处理“与发动机转速过高并无不同。我们的本能是多任务处理，但证据表明这不是最明智的做法。”

3。通过展示领导力继续激励顾问在任何联络中心，前线领导都很重要。这是关于你一整天都在做什么和展示什么。Pivotal Contact的主管伊恩·莫顿（Ian Morton）建议：

仔细倾听——这是关于所说的和未说的；确保你能听到、听到和看到周围发生了什么。看看肢体语言，看看团队是如何互动的。谁在跟你说话？谁以前没跟你说话？谁没跟你说话谁以前跟你说话过？试着“读懂”顾问的想法——这是你必须做的事情。走在地板上，和人们交谈！

负责——作为，你将负责确保保持业务价值和客户体验质量，因此你的顾问会向你寻求支持和指导。任何都有责任确保他们的团队有效。如果团队没有效率，领导也没有效率。

富有同情心——在某些事情上，你可以非常合乎道德，但如果你没有同情心，你就走不了多远。不要只以理智的方式看待一份工作，要看我s、 联络中心还可以为未来的商业案例获得更多支持，只要它们与讨论的战略保持一致。

要了解更多关于构建商业案例的信息，请阅读我们的文章：11种为您的联系中心

7争取更多预算的方法。记住资源规划资源规划人员对运营的有效性至关重要，因此他们对联络中心有很好的了解，以保持高绩效非常重要。

一种方法是让资源规划人员参与招聘过程。这是伊恩·莫顿说的，世卫组织要求我们“确保联络中心的每个人都了解资源规划的作用，并让资源规划人员坐下来与团队合作。要求资源规划团队完成培训，坐下来接听电话。对于资源规划人员来说，熟练掌握日内管理也很重要，这样波动的联系人数量就不会对绩效产生负面影响。

对于此类场景，更好有标准操作程序（SOP）。这些是一套指导原则，规定了当接触量远高于预期时应采取的措施。相反，还应注意当接触量低于预期时应履行的职责。

要了解更多关于这一主题的信息，请阅读我们的文章：联系中心

8中关于日内管理的12大技巧。想办法增加顾问角色的多样性，因为顾问的角色可能非常重复，联络中心的某些成员可能会对该角色失去热情，随着时间的推移影响绩效。

Mike Murphy

来自Genesys的Mike Murphy鼓励联络中心做更多工作来混淆角色，声明：“对顾问来说，多样化的工作更具吸引力。工作对顾问来说是多种多样的，更具吸引力。

“Mike Murphy”

作为混合系统的替代方案，联络中心可以安排顾问在一定时间内完成一项任务，然后继续处理不同渠道的联系人。

通过链接了解：如何将多技能引入联系中心

9。计算员工净推荐分数（ENPS）为了保持高绩效，保持快乐的员工队伍也很重要。但你怎么知道联络中心顾问是否开心、投入和热情呢？不幸的是，许多联络中心在团队士气问题上玩着猜谜游戏。然而，有一些联络中心已经引入了员工净推荐分数（ENPS），以在士气下降时予以强调，从而可以引入新的措施来保持顾问的积极性。

当我们访问PhotoBox在伦敦的联络中心时，我们发现他们也实施了一个ENPS，他们每季度分发一次，其中包括一个评论框。这使得顾问们能够提供具体的反馈意见，并就联络中心如何改善他们的工作环境提出建议。

上图显示了PhotoBox的内部NPS调查自2015年启动以来的进展情况。

有关此主题的更多信息，请阅读我们的文章：如何计算员工NPS

10。定期测试和跟踪不同的客户旅程

，许多联络中心经理会考虑他们的接触CE。ntre性能高，无需自行测试。事实上，就在去年，我们进行了一项民意调查，发现38%的行业专业人士从未给自己的联系中心打过电话。

（此调查来源于调查：38%的行业专业人士从未给自己的联系中心打过电话）

如果没有定期测试和跟踪，联系中心永远无法确保其性能标准得到满足。

当我们访问AO位于博尔顿的联络中心时，我们发现AO通过每周跟踪不同的客户行程来避免这种危险，以便完善每个流程，并确保整个行程尽可能平稳。

这是一个很好的方法，可以不断直接确保在更新程序时，联络中心的性能不会下降。

有关绘制客户旅程的指导，请阅读我们的文章：创建客户旅程地图的5个步骤

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