Peter Massey展示了一个简单的2乘2网格如何帮助您完善战略、运营策略，并获得其他业务部门的认可。

大多数公司都会对通话进行编码。许多公司使用这些数据来了解他们接到的电话类型。很少有公司能以这样一种方式对他们的联系人进行分类，即他们理解客户的需求，并根据客户的需求采取行动。了解客户联系您的原因是对您的产品和服务的最基本诊断。

一个真正快速的改变方式我想向你展示一个真正快速的改变方式，你可以让联络中心内外的人都参与到你的客户想要的东西中去——价值/刺激性网格。

我将利用两个来源：多年使用网格的经验，以及将网格作为“更好的服务就是没有服务”的整体方法的一部分——这是我们关于减少客户努力的畅销书的标题。

价值/刺激性分析简单地说，当客户在一个简单的2×2网格上与您联系时，您可以绘制他们想要什么，客户在一个轴上，公司在另一个轴上。刺激性/刺激性象限中的

是需要停止的愚蠢事情。例如，“我的东西呢？”。价值/价值象限中的

和是聪明人可以充分利用的资源，他们现在有更多的时间来处理更少的愚蠢的事情。例如“我可以透支吗？”，提供贷款、替代账户或利率的机会。

有价值的联系人如果联系人对客户有价值，但对公司没有价值，这就是好处所在，这意味着客户最有可能通过您的自动化工作。例如“我的余额是多少？”

如果联系人对您有价值，但对客户没有价值，则必须尽可能简化。例如，“我不明白我的年度报表信”。你有监管义务发送它——但不要让它变得难以理解。

这允许您针对每个联系原因制定明确的策略。

明确的方向和所有权通过量化每个联系原因，您为“原因代码项目经理”或“客户旅程负责人”提供明确的方向和目标，他们应该了解发生的原因和根本原因。一线员工知道会发生什么以及为什么会发生。

它还允许在管理过程中拥有明确的所有权。负责人是创造需求的人，而不是处理需求的人。例如，如果我的声明信不清楚，那不是联络中心的错。是该部门写了一封不清楚的信。

对联系人进行分类许多公司收集了大量关于发生了什么的数据：客户打了什么电话，解决了什么问题，我们做了什么，他们做了什么。但很少有公司收集客户为什么要打电话的数据。

“我的东西呢？”这是你在亚马逊网站上看到的经典why代码。电信公司可能会使用“我的手机不工作”作为原因代码。公用事业公司可能会使用“我不明白我的账单”或“我的账单错了”或“我的账单估算错了”。这比将其归类为“账单”或“退款”更有见地。

用客户的话说，确定客户为什么要联系很重要。

在中获得认可这样做会改变整个修复和分析事物的思维方式。事实上，它导致并允许三件事：

、中级管理人员使用与代理和客户相同的语言。人们更难忽视顾客求助的挫败感，文化也发生了转变。分析跟踪客户的旅程。它从客户开始，到达联系人，然后进入组织。旅程图与流程图非常不同，它允许物理和情感两方面绘制事情发生的原因，以及如何避免。一线员工可以开始提问。如果他们问为什么会发生这样的事情，那么分析项目就变得不必要了。你有实时的根本原因分析、免费反馈和敬业的一线员工。你无法分析不存在的数据，因此除非客户说出答案，否则语音分析不会告诉你答案。要做到这一点，代理人必须提出相关问题。在家里试试这个，如果没有安全网，价值/刺激性网格是一个非常简单的工具，如果有正确的接触分类，它会非常强大。它可以创造一个伟大的对话与同事。

Peter Massey

作为客户生态系统中的一部分，我们称之为“更好的服务就是没有服务”，它可以将联络中心的目的从问题儿童转变为智力来源。

彼得·梅西是Budd UK

的董事总经理