我们概述了三项最重要的客户服务技能，并评估了我们如何在联络中心培养这些技能。

客户服务技能#1–同理心建立同理心是一个大课题。事情比你想象的要复杂得多。要记住的关键是，同理心是一种技能，作为一种技能，它是可以学习的。例如，我们可以学习如何灵活地使用语调、肢体语言和语言。我们还可以选择客户会听到的站在他们一边的词语。

然而，它还有更多的含义。

要真正表现出同理心，我相信你必须真正对人好奇，并希望为你的客户获得更佳结果。

正如《舞狮》总经理史蒂夫·谢拉贝尔（Steve Shellabear）告诉我们的那样：“要真正表现出同理心，我相信你必须对人真正好奇，并希望为你的客户带来更好的结果。”

“如果你不采取这种方法，应用简单的方法来表达同理心可能会被认为是不真诚和操纵性的。”因此，同理心首先是试图理解另一个人，他们为什么做他们所做的事情，并找到一种与他们的感受相关的方式。

建立联系中心同理心的3个步骤在培训顾问表达同理心时，你可以使用一个循序渐进的过程，以更好地确保你的联系中心不缺乏这种客户服务技能。

步——创造自我意识建立同理心的步是自我意识，这意味着意识到自己的想法和感受，包括可能存在的任何偏见。

“为了帮助解决这个问题，鼓励顾问从三个角度倾听客户的问题：你自己的问题、客户的问题以及什么对他们最有效，”史蒂夫说。

“Caroline Cooper”

然而，如果顾问们因为偏见而没有同理心，我们需要集中精力让他们意识到这些偏见的存在。随着时间的推移，这将提高同理心。

为了鼓励在发展技能时提高自我意识，请看下面的视频，Natural忠诚度的培训师和顾问卡罗琳·库珀（Caroline Cooper）介绍了她如何帮助客户服务专业人员提高自我意识。

第2步-倾听客户的感受

很容易陷入错误，即倾听客户描述并记住我们之前经历过的类似事件，并判断客户如何处理这种情况。

如果我们以不同的方式处理它，我们很容易就会想：“好吧，我不会这么做的！”

相反，Steve告诉我们：“诀窍是倾听他们在经历事件时的感受。虽然我们可能对那种类型的事件没有这种感觉，但我们有时都会感到不安或愤怒。记住你的感受将有助于你认同客户。”

反映客户用来表达情感的词语在这方面也很有帮助，因为我们展示了对他们感受的理解。

第3步-知道如何构建你的同理心陈述，同时反映客户表达情感的词语是一个很好的方法，可以建立在这种客户服务技能的基础上，还有很多其他方法可以帮助通过电话传达同理心。例如，使用大量人称代词“我”和“你”，有助于向客户传达你个人对他们感兴趣，强调帮助他们是你的首要任务。

使用主动动词，例如：“我将立即要求团队解决此问题”，而不是“此问题将由团队解决”——有助于我们表明我们正在积极努力解决此问题。

也可以使用主动动词，比如：“我将立即要求团队解决这个问题”，而不是“这个问题将由团队解决”——帮助我们展示目前，我们正在积极努力解决这个问题。这提醒客户，他们的问题对我们很重要。像这样的

技巧可能很棒，但它们必须在培训中教授，所以它们很自然。这可以通过特殊的练习来培养同理心，就像下面的练习一样。

要了解更多关于构建共情短语的建议，请阅读我们的文章：18个共情陈述有助于改善客户与代理人之间的融洽关系

一个简单的练习，有助于将共情发展为一项关键技能。在Steve的客户服务培训计划中，他让参与者练习记忆和彼此分享情感体验，在那里他们练习倾听，给予他们充分的关注并表现出他们理解。根据史蒂夫的说法，这有助于强调“我们可能永远无法真正理解他们的感受，因为他们是不同的人，但事实上，我们承认自己的想法和感受，尝试将自己置于他们的位置，并寻求解决他们问题的更佳可行方案将有所帮助。”

当你在那里与客户交谈时，客户会感受到你的同理心，我们应该开始注意到，我们会自动使用人称代词和主动动词。

只要记住，就像玛雅·安杰洛曾经说过的那样：“人们会忘记你说的话，但记住你给他们的感觉。”

要了解更多有助于培养这种客户服务技能的培训活动，请阅读我们的文章：如何在联络中心指导同理心——有三个培训练习

为什么联络中心顾问经常缺乏同理心？顾问缺乏同理心有两个关键原因。

首先，顾问们通常无法准确理解为什么客户可能会发现一些困难，如果他们发现过程很简单，那么就很难理解客户的感受。

当我们从自己的角度、作为在联络中心工作的人或从雇佣我们的联络中心的立场来倾听和看待客户问题时，很容易落入这个陷阱。

作为一名顾问，很容易只专注于任务——提出问题来解决客户的问题，但却忘记了我们是如何与他们沟通的。

第二个原因是，作为一名顾问，完全专注于任务是很容易的——提出问题来解决客户的问题，但忘记了我们如何与客户沟通与解决他们的问题同等重要。

“如果顾问能够很好地沟通，他们可以大大减少客户可能感到的挫折感。从某种意义上说，他们是在管理客户的情绪，”史蒂夫补充道。

出于这个原因，许多联络中心都会从测试顾问当前的意识和技能水平开始，来组织他们的培训计划。

客户服务技能#2–积极倾听

积极倾听是一种客户服务技能，可以倾听客户所说之外的内容，因为我们还可以倾听语调和语言选择。

我们也可以把积极倾听看作是倾听别人没有说的话，如果我们是积极的，我们也会让客户知道我们在倾听。这可以通过口头点头来实现，比如“嗯哼”和“是的”。

从这个定义中，我们可以看到，有很多关键元素可以用于主动监听。但是，重要的是要培养这种技能，这样我们作为顾问就可以检查我们的理解，并触及问题的核心。因此，

积极倾听有助于我们提出更好、更相关的问题，同时也可以建立客户对我们的信任，进而引出下一点……”

同理心依赖于积极倾听

同理心从试着理解另一个人、他们为什么做他们做的事情，以及找到一种与他们的感受相关的方式开始。从中我们可以看出，主动倾听的技巧与通过他们的轮班。

与团队领导/教练的互动——研究一直表明团队领导和顾问之间的关系是多么重要。如果代理觉得他们受到重视和倾听，他们就更有可能以同样的方式与客户互动。

团队领导应优先考虑沟通，并与他们的报告保持移情关系。以身作则！

游戏化可以通过使用顾问的核心驱动力来激励他们，使实现目标变得有趣。

让它成为一个有趣的环境——许多通话可能是竞争性的——有游戏和简单的奖励方案。谁说呼叫中心的工作一定很无聊？一点也不。游戏化可以让实现目标变得有趣，通过使用顾问的核心驱动力来激励他们。

让教练发现顾问们在做正确的事情——表扬他们展示的技能和诀窍。

代理经常会说‘我只会在做错事时被告知’教练和团队领导应该注意哪些工作做得好，哪些工作做得好，并告诉他们的团队。

寻找个人发展机会——寻找可以通过磨练沟通和同理心技能实现的发展机会。

通过正确的方法和重点，联络中心可以成为一个非常有益的工作场所，培养核心沟通技能、时间管理、个人纪律，并与其他顾问建立关系。

允许在目标上有回旋余地——应有效遵循通话流程和流程，但允许在回答时间和平均处理时间（AHT）等指标上有所松懈——重点关注通话质量、互动和融洽关系。

允许在回答时间和平均处理时间（AHT）等指标上有所松懈——重点关注通话质量、互动和融洽关系。

我们大多数人都知道，以牺牲次呼叫解决（FCR）为代价追求AHT作为一种管理指标是自欺欺人的。

监控代理建立融洽关系和解决查询的能力是首要任务。思考客户体验和终身价值！

要了解更多关于在呼叫中心保持专注的建议，请阅读我们的文章：保持呼叫中心专注：保持高性能

客户服务技能的十大技巧#3–知识通过积极倾听和同理心，你可以满足客户的情感需求，但我们也需要满足客户的功能需求。

为了满足这些功能性需求，我们仍然需要我们的积极倾听技能，但我们也需要培训知识能力，这在某些联络中心尤其棘手，因为那里有很多东西需要学习，而且情况一直在变变。因此，及时了解行业知识至关重要。这包括联络中心的发展和行业技术。

然而，许多联系中心在这一领域很困难，许多联系中心依赖传统的课堂培训和很少更新的知识库。这意味着它们不能满足顾问学习的不同方式。

但是，考虑到这一点，我们如何改进我们的内部流程以提高顾问的知识？

9培养顾问知识的快速技巧Steve Shellabear介绍了在联系中心更好地培训顾问知识的九种方法，我们希望摆脱传统的学习方法。

1。订阅和阅读行业杂志——每周给顾问一点时间，让他们成为行业专家。这比你想象的容易！

2。每周安排时间喝杯咖啡，浏览相关日志——让顾问们自己思考：“什么与我的客户群最相关？”

LinkedIn可能会有一些有趣的文章，而顾问也可以在您的内部网或社区组上分享更佳实践。

3。浏览并参与论坛网站和讨论板——LinkedIn可能会有一些有趣的文章，而顾问们也可以在你的内部网或社区群上分享更佳实践。

4。研究你自己的组织已经拥有哪些信息——想想你可以在内部网或知识库上免费提供哪些信息，并寻找差距。

5。让顾问参与内容创建——让你更好的顾问坐在有良好写作技能的人旁边，为知识库创建内容，在联络中心分享他们的见解。

6。网络——与专家会面，确保与其他商业网站保持持续沟通，分享和建议更佳做法。

7。与客户交谈——在电话之外与客户接触，让顾问与他们进行特别对话，帮助将客户的声音带入您的联系中心。

8。密切关注你的竞争对手——你的提议与竞争对手相比如何？通过允许顾问对此进行研究，您可以了解您在哪些方面优于他们。

9。与顾问一起收听播客——听取行业的意见，跟上或提前发展，甚至可能请顾问创建网络研讨会，与团队其他成员分享。

我们有一个很棒的播客，你可以通过以下链接找到：联系中心播客

的目的是创建一种学习文化

。虽然有很多方法可以补充顾问的知识，其中一些已经在上面强调，但我们不想一直思考如何做到这一点。相反，我们希望创造一种文化，让这种情况自然发生。

这个问题的答案在于设置正确的学习程序。这从入职培训开始，并应贯穿整个员工培训过程。

首先，我们的一位读者说，他们的联系中心“已经要求顾问自愿成为‘文化变革大使’。我们希望他们能够获得授权，能够表达新的想法/担忧。”

这是一种有趣的方法，因为这些大使可以通过建立知识管理者、创建知识共享平台或开发引人入胜的学习内容来帮助建立学习文化。

“尼克·德雷克·奈特”

毕竟，当你责成顾问提出文化改进的想法时，他们更有可能接受这些想法。

要了解更多关于保持联系中心学习并使之愉快的信息，请收听以下一集与Continue&Begin创始人尼克·德雷克·奈特（Nick Drake Knight）合影的联系中心播客，他在播客中解释了如何发展联系中心指导理念。

使用客户服务技能与愤怒的客户

学习这三项关键的客户服务技能是很好的，但当电话另一端的客户生气时，这通常是一个完全不同的游戏。

我们希望能够在紧张、高压的情况下运用同理心、积极倾听和我们的知识，帮助扭转消极局面。

要做到这一点，我们需要记住，客户可能试图通过自助服务或先浏览网站来解决他们的问题，因此我们应该意识到这是一个令人沮丧的原因。

记住，客户可能试图通过自助服务或先浏览网站来解决他们的问题，因此我们应该意识到这是一个令人沮丧的来源。

此外，客户很可能已经通过IVR菜单，然后被搁置。这也是一个恼人的过程，所以我们可以看到愤怒是如何产生的。

了解这个过程对于保持冷静和充分利用我们的客户服务技能非常重要。

然而，对于如何更好地处理愤怒客户的联系，还有很多更好的建议，正如史蒂夫·谢拉贝尔（Steve Shellabear）在下面分享的：

如果他们听起来愤怒或不安，请记住这不是针对个人的——howev呃，你需要亲自回复。提出探索性的问题，找出问题的原因。积极倾听他们所说的内容。不要同情、同情他们的感受——不要只是说“我理解你的感受”，看看你是否能真正理解他们所说的，并以此为基础，关注结果。真诚地道歉，一旦你对这个问题有了充分的了解，考虑你有什么选择来帮助他们。总会有你能提供的东西。解决他们问题的实际解决方案最有效。检查他们对提供的解决方案是否满意。总结并告诉他们你要做什么。让他们知道你的名字，这样他们将来就可以通过电话联系到你。感谢他们抽出时间提醒您注意这件事。除了对愤怒的客户使用客户服务技能外，还可以从我们的文章中获得一些建议：对愤怒的客户说

的正确词汇和短语还有哪些技能对提供良好的客户服务至关重要？虽然同理心、积极倾听和知识可以说是最重要的客户服务技能，但还有其他技能。

事实上，这里还有五项客户服务技能，在建立您的联络中心自己的培训计划时非常值得关注。

韧性——虽然你可以遵循我们上面所有的建议，但倾听愤怒的客户可能是许多顾问不喜欢的负担。然而，如果他们事先接受了恢复力方面的培训，他们会感觉更好地准备好处理这些具有挑战性的通话类型。耐心——除了韧性，耐心是应对具有挑战性的客户的关键技能，比如优柔寡断、挑剔或脆弱的客户。技术悟性——在与客户保持良好对话的同时浏览各种联系中心系统的能力正变得越来越重要。我们还可以使用好的技术来改善幕后的情况，支持我们在客户服务方面的努力。灵活性——如果顾问能够迅速重新关注联系人和渠道类型，我们可以改进利用它们的方式，以更好地满足需求。团队导向——人们越乐于与他人分享建议，支持新员工，我们创造的文化就越好。如果我们能创造一种积极的文化，我们就能创造一个培养快乐员工的环境，这将促进良好的客户服务。有关这些客户服务技能和其他技能的更多详细信息，请阅读我们的文章：总结中最重要的十大客户服务技能

有许多客户服务技能需要在联络中心培养，但可以说最重要的三个技能是同理心、积极倾听和知识。虽然有些人比其他人更容易掌握这些技能，但它们是技能，因此可以教授。为了提高同理心，我们可以提高自我意识。为了提高积极倾听，我们可以进行角色扮演。为了提高知识水平，我们可以建立一个内部沟通系统。

这只是本文中分享的一些很好的建议，我们希望它能帮助您在这三个关键领域发展，并提供更高水平的客户服务。祝你好运！

要了解更多关于培养各种客户服务技能的信息，请阅读我们的文章：

超级代理：在呼叫中心代理中培养软技能的联络中心代理的十大品质这四项技能是你无法教的——但呼叫中心员工需要了解更多关于如何提高客户服务技能的信息，如同理心、积极倾听和知识，与联络中心专家莎拉·摩根一起收听联络中心播客的下一集。