排队是呼叫中心行业的祸根，也是投诉最多的地区之一。

那么联系中心可以做些什么来帮助处理长队？

我们向读者征求他们的建议。

限制繁忙期间的假期我们不允许在繁忙期间休假，并提前与管理层商定加班水平，以便在必要时使用，以避免延误。加班费与员工达成一致，他们知道加班费只会在需要时使用。

我们还努力在年底前主动联系并通知客户，以减少进货量。

感谢Victoria

，当我们知道通话量激增的原因时，我们会在等待时间添加一条消息，最有可能回答他们的问题，例如税务表格将在xx日邮寄。

感谢Donna

使用回拨技术毫无疑问，呼叫队列是联系中心最受抱怨的领域，越来越多的研究表明，它们对企业和客户都有负面影响。

一个解决方案是使用回调技术。呼叫者可以决定他们是想在排队中度过时间，还是在系统为他们排队时处理日常任务。然后，当轮到他们时，或在客户选择的时间，它会回电。

回拨会导致接听的电话数量增加，放弃率降低。这意味着更少的客户会考虑与竞争对手接触或者完全放弃他们的询价。

Richard Farrell

回拨通过平滑高峰期显著提高呼叫中心的生产力。他们还降低了双方的沮丧情绪，客户在被召回时更加放松、平静和惊喜，代理人能够帮助和回答他们的问题，而不必面对无数的道歉和解释。Forrester对1500多名消费者进行的一项调查显示，75%的消费者可能会使用保留电话回访，因为这会让他们有更大的重要性和控制感。

使用回调的问题是它们发生的速度有多快，如果根本不发生该怎么办？如果未能在指定的时间或规定的时间内完成，可能会导致不满意的客户重复致电。此外，一些解决方案在联系客户之前无法确保代理的安全，如果代理可用性的预测不正确，则会将呼叫者重新放入队列中，这使得该过程更加令人沮丧。

Richard Farrell:Netcall Telecom Ltd首席技术官

计划非工作日培训在非工作日（如周六）提供培训。如果这意味着日常工作压力更小，你会惊讶于有多少员工愿意这么做。

然后，您可以在预算中计划加班时间，而不是在高峰和季节性高峰发生时，正如我们所讨论的，这可能是不可预测的。

感谢Nathan

灵活时间

，我们允许代理“灵活时间”，以便他们可以晚一点进来或早一点离开，并为此牺牲一些休息时间。

感谢Nicola

引入临时

来处理我们的峰值。我们有一个复杂的IVR，可以深入了解选项，然后我们在高峰时间引入临时人员来处理简单训练线路上的通话（几天内训练）。我们还以弹性工作时间招聘这些临时工，因此我们可以弹性工作以满足需求。如果临时工工作顺利，我们就可以训练更复杂的技能。

内部通话的优先级较低我们的销售代表或公司内部手机的通话优先级低于销售客户对我们的非地理号码的通话优先级。

感谢Mick

Getting正确的预测如果您的呼叫预测假设过低，并且您的员工人数过低，则呼叫将排队。相反，如果你的假设太高，员工水平太高，电话不会排队，但员工的占用率会很低，运营成本也会很高。或者，您的预测假设是准确的，但您的员工水平受到疾病、人员流失、团队会议、不遵守（缩减）等因素的影响。

您如何平衡成本和效率，以确保客户不必等待或您的员工无所事事？要计算人员配置水平，我们需要：呼叫、处理时间和服务水平假设以及Erlang C公式来考虑呼叫的随机损坏。结果将告诉我们，在移除所有收缩后，该间隔需要多少员工。

计算人员需求了解我们如何计算人员需求有助于我们了解管理队列需要考虑哪些因素。

从的形状开始，或按时间间隔（15分钟、30分钟或每小时）的每日通话流，以清楚地确定中是否有典型的最忙和最安静的时间。将每天的实际流量与当天的预测形状进行比较，以帮助做出决策、规划离线活动并识别异常行为。这些知识需要与规划团队和运营部门（包括营销部门）分享。

与营销部门建立更好的联系营销部门是否了解他们的活动（如直邮、电视、报纸、网络活动）的影响，以及这将如何影响通话量和通话长度？重要的是，在规划、运营和营销之间定期召开会议，讨论之前和未来的活动，以了解呼叫量和可能的分布（到达时间）以及呼叫长度的变化。一个复杂的新销售流程可能会使通话时间增加30秒，这对人员配备水平和最终的客户排队时间有巨大影响。

灵活应对不断变化的需求应对不断变化的通话量/人员配备水平的能力是关键，因此，拥有一套操作上商定的“行动触发因素”至关重要。例如，当10个电话排队时，所有团队会议都会推迟；当20个电话排队时，培训将被推迟，同样，当没有电话排队时，需要采取相反的措施，例如额外的培训/沟通课程。这些触发因素在一年中的不同时间可能不同，必须定期进行审查。

收缩的密切监控菲尔·安德森

最后，与定期沟通、日常审查、正式移交会议和正式审查会议合作至关重要。如果犯了错误，那么从中吸取教训，以确保它们不会再次发生。

Phil Anderson，专业规划论坛联络中心专家

点击此处使用我们的呼叫中心Erlang人员配置计算器–包括

建立交通管理团队

建立交通管理团队，以便对工作流程有一个良好的概述。

感谢Richard

在排队时间播放销售消息使用排队时间将销售消息转发给调用者。这有助于保持兴趣，通知并加强来电者的选择。

感谢琳达

不要在一小时的前15分钟休息我们在每小时的前15分钟停止休息，因为我们发现这段时间的通话趋势趋于一致，因为人们倾向于在一小时内安排通话等。

“感谢David”

“用联系人解决方案取代AHT”

“呼叫中心队列一直是一个困扰dspe“移动自助服务减少呼叫中心排队移动自助服务客户可以通过一个应用程序参与自助服务会话，该应用程序可以直观地映射出客户服务流程的步骤，减少需要拨打呼叫中心的电话数。消除客户服务环境中的潜在问题，了解来电的根本原因。然后，从最频繁的向下，消除潜在问题。这是迄今为止缩短队列最有效的方法，而不是试图管理它们。我们在队列消息中使用来更新已售罄事件的呼叫者。这会导致我们的放弃率上升，但会增加转换率。使用非面向客户的员工我们使用非面向客户的员工处理来自经销商和代理商的非客户电话，以减轻联系中心面向客户的多技能员工的压力使用墙板提醒每个人我们在办公室使用统计板提醒每个人出现峰值。然后，我们会奖励管理人员和那些在休息时提供帮助的人。将办公室整合为虚拟联络中心“如果你有多个网站接听电话，那么请确保它们已连接。当一个呼叫中心有顾问时，知道电话在另一个呼叫中心排队是很痛苦的。整个组织中的顾问人数越多，就越容易计划和处理波动的呼叫量。

让来电者时间找到合适的顾问Tim Pickard在紧急情况下使用其他员工如迈克·泰森（Mike Tyson）的名言“每个人都有一个计划，直到他们被打到脸上”.尽管你的劳动力计划很好，但火山灰云或洪水可能会在联络中心堆积电话。不要认为这是“糟糕的”，而是把电话转接到联络中心以外的员工。即使接听电话的人无法完全解决问题，也比被遗弃的来电者继续在推特上发关于“暂停”的信息要好。

Tim Pickard，NewVoiceMedia

使用WFM预测流量激增我们使用劳动力监控工具“预测”流量激增，并围绕这些预测建立我们的员工水平。

轮换员工通过在整个联络中心轮换员工来保持员工的热情和动力。这有助于在他们学习更多技能的同时留住他们，并允许在高峰时间进行多种技能

感谢James

团队领导在电话上跳转我们尝试让我们的团队领导在有很多电话挂起或他们已经挂了很长时间的情况下跳转。