越来越多的联系中心正在实施实时聊天。然而，许多人正在做出同样的错误假设和错误。

记住这一点，在你的联系人中心安装实时聊天之前，你应该知道以下十件事（而且“他们”不会告诉你）。

1。它可能并不比电话便宜。当实时聊天成为主流时，传统的看法是，通过该频道的联系人比电话便宜。这是因为，尽管通话时间通常只有现场聊天时间的一半，但顾问一次可以处理三个联系人。

然而，我们2016年的民意调查显示，选择同时为顾问提供两个实时聊天会话的联系中心比那些为顾问提供三个实时聊天会话的多。下面重点介绍了这一点。

此图中显示的结果基于我们读者的意见。它们来源于我们的网络研讨会：语音、电子邮件和Webchat

的更佳实践那么，这是为什么呢？Brainfood Extra的创始人马丁·希尔·威尔逊（Martin Hill Wilson）认为，这种多任务处理水平可能会对质量产生负面影响。

Martin说：“如果任务很简单，你可能可以同时处理多个任务，但我认为你在聊天中听不到复杂的客户问题，就像在语音中听不到一样。”

“Martin Hill Wilson”

“所以这里有一个有趣的问题，那就是：'从效率的角度来看，如果客户没有开始说'你没有正确地听我说话'，你实际上能处理多少聊天？'当客户认为'我打赌他们一次跟五个人说话'时，体验就会减少。'

多任务处理的负面影响可能已经反映在我们的读者艾莉森在其联系中心的实时聊天频道的平庸质量结果中。

Allison告诉我们：“我们目前交付的数量是三个，但我们确实觉得高质量受到了影响，所以我们正在考虑退回到两个。”

2。平均处理时间（AHT）随着并发的增加而增加。当您的并发时间为两次时，实时聊天通常是电话通话的两倍。然而，随着并发性的增加，AHT会进一步增加。

当live chat在联系人中心发布时，它是作为一种技术解决方案进行营销的。这意味着技术联络中心会被问到“我的电脑怎么了？”，例如，和顾问通常会使用“复制并粘贴”脚本响应。在这种情况下，答案可能简单到“尝试重新启动”。

只需以这种脚本化的方式回答，联系中心就可以同时处理大量聊天，而不会对处理时间产生任何实际影响。可以说，随着时间的推移，这已经创造了很多关于实时聊天频道的神话。

这样一个误区是，如果顾问在并发聊天之间切换，对AHT几乎没有影响。在使用脚本式回复时，这可能是正确的，但出于服务质量的考虑，大多数联系中心倾向于不使用实时聊天脚本。因此，顾问通常根据自己的直觉和“思路”做出决策。然而，当他们必须切换到不同的对话时，这种“思路”可能会丢失，这意味着他们以后必须重新参与对话，这需要花费时间。我们的读者之一

Peter发现，“在高水平上，并发性每增加0.1次（例如，1.3次聊天到1.4次），就相当于聊天AHT大约增加30秒。并发性的增加也会导致占用率的增加。”

降低服务成本的机会必须来自解决需求失败，而不是认为存在更便宜的渠道。

“马丁·希尔·威尔逊”

当AHT上升时，可能会对成本产生负面影响。这再次突显出，对于大多数人来说，实时聊天的成本并不低于一个电话。请记住，正如马丁·希尔·威尔逊所说：“成本M系统可以预测并发性，也有仿真/Excel工具声称可以解决这个问题。

然而，同样来自该论坛的理查德·阿布迪（Richard Abdy）强调了大型企业在将实时聊天作为一种新渠道实施时面临的另一个问题。

大企业每次试图开辟新渠道时，都会发现一个问题，那就是一切背后的CRM系统没有与之正确连接。

Richard Abdy

Richard说：“大企业每次试图开辟新渠道时都会发现一个问题，那就是所有事情背后的CRM系统都没有与之正确连接。”

“因此，很难看到您正在获得哪些重复联系人。这意味着预测变得更加困难，因为您正在失去其背后的客户旅程。”

6。我们的一位读者Sanjeev告诉我们：“我们实现了聊天机器人，但CSat分数仅为35%，而人力顾问的分数为90%+。”

虽然聊天机器人在达到接近人类顾问的满意度之前还有一些工作要做，但你可以做一些简单的事情来提高聊天机器人的满意度。例如，一个简单的提示可能是给你的聊天机器人起个名字。聊天机器人的名字是顾客开始聊天时看到的个单词，所以你希望它能让你立刻想起正确的联想。想想Facebook Messenger的个人银行机器人欧内斯特：有什么更好的名字来激发信任？

另一个技巧是避免在聊天机器人脚本中使用行话和复杂的单词进行实时聊天。在你的机器人脚本中使用客户可能不理解的术语，可能会将联系升级到顾问，从而从一开始就消除了使用机器人的必要性。

要了解更多类似的技巧，请阅读我们的文章：为聊天机器人提供人声

7的十个技巧。你可以使用表情符号——但前提是客户先使用表情符号。表情符号在实时聊天对话中会引起分歧。有些人喜欢他们，有些人讨厌他们，所以他们真的可以影响现场聊天（以及电子邮件）的CSat分数。

在决定是否使用它们时，创意总监尼尔·马丁（Neil Martin）建议我们：“考虑客户，他们想要什么？而且，你必须考虑你的品牌，它适合你的品牌吗？”

如果您的客户正在使用它们，更好重新使用它们，尤其是在发生了好事的积极场景中。这是因为如果你不使用它们，它可能看起来有点“冷”。

“尼尔·马丁”

“尼尔·马丁”

“我的观点是，如果你的客户正在使用它们，更好重新使用它们，尤其是在发生了好事的积极场景中。这是因为如果你不使用它们，它可能看起来有点‘冷’。”

“但是，不要对它们发火，如果您正在进行严肃的讨论或发生了什么不好的事情，我会避开它们。”

尼尔强调，这些只是“一般提示”，因为这取决于个人顾问来决定什么适合客户。这突显了情商是一个关键的顾问素质。

要了解更多来自Neil的实时聊天技巧，请阅读我们的文章：改进实时聊天的10个更佳实践

8。如果无法满足需求，请不要使用图标。实时聊天的好处之一是，当需求过高时，可以相对直接地将客户引导到其他渠道。这是因为你可以控制实时聊天的时间。然而，根据菲尔·安德森的说法，使用这种策略是否符合客户和资源规划团队的更佳利益是一个有趣的争论。

菲尔说：“如果你限制实时聊天，而你的客户却不知道它一直在那里，那么你可能很难理解你的真正需求。然而，如果你有一个渠道