Richard Snow分享了他在联系中心使用客户努力评分的想法。

从老式的呼叫中心过渡在我参与客户服务、CRM和联系中心的过程中，我看到一些公司从简单地处理客户电话的老式呼叫中心过渡到通常添加电子邮件和白色邮件作为联系渠道的联系中心。

这一功能现在已经显著扩展，每个人都在谈论全渠道客户体验，客户可以通过自己选择的渠道在自己选择的时间与公司接触。

我有记录地说，最近的很多谈话都是这样的，谈话。

公司将无法支持“全渠道”，除非它们在技术上整合了所有现有的参与渠道，拥有单一的交互路由（即所有交互路由使用相同的规则），并且拥有确保客户获得相同信息的流程和系统，而不考虑接触点。

核心问题是公司在同一时期使用的指标，我不断听到诸如“客户服务是的差异化因素”和“公司需要以客户为中心”之类的短语。可悲的是，就像omni channel一样，我认为这大部分只是夸大其词。

我逐渐意识到，核心问题是公司用于监控和评估客户参与成功与否的指标，这一点以用于管理联络中心的指标为典型。

最重要的指标仍然是平均处理时间。大约10年前，我开始研究呼叫中心绩效管理，并以全球呼叫中心成熟度为基准。我从四个维度来判断成熟度：人、流程、信息和技术——就像我今天所做的那样。

结果显示，大约10%的公司达到了更高的创新水平，而限制因素往往是用于监控绩效的公司的信息质量——包括指标。此外，还有一些问题涉及如何提高技能代理以处理不同形式的交互、系统和信息访问。但指标始终是更大的问题。

当时的更高标准是平均处理时间，这可能不会让任何人感到惊讶，猜猜看，在我最新的客户分析基准中，更高标准仍然是平均处理时间！

在上下文中使用，平均处理时间有其位置，因为它直接影响处理呼叫的成本，但它不是非常以客户为中心。客户需要解决方案：是的，他们希望尽快解决，但关键是找到问题的答案。

为了变得更加以客户为中心，公司增加了各种其他指标，如客户满意度、联系解决方案和净推荐人分数。如果测量得当，它们也有自己的位置。2010年，《哈佛商业评论》上发表了一篇文章，宣称是时候“停止取悦你的客户了”，因为更重要的是让客户与你联系更加方便快捷。这将带来更大的忠诚度，从而带来更多的业务，于是一个新的指标诞生了——客户努力程度分数。

“Richard Snow”

这个想法很简单；向客户提出一个直截了当的问题：“联系我们有多容易？”然后根据回答分配分数，随着时间的推移跟踪指标，并实施新的培训、流程和技术来提高分数。

与所有其他指标一样，客户努力也有其地位，我在过去四年的研究中发现，越来越多的公司采用了它，尽管采用率仍然不高。

公司现在使用一系列指标来监控客户参与度我对客户分析的最新研究表明，公司现在使用一系列指标来监控和评估客户参与度