我们提供有关情商和联络中心的常见问题的答案。这些答案来自客户体验顾问桑德拉·汤普森，她也是英国位高尔夫球手情商教练。什么是情商？我经常引用的定义是丹尼尔·戈尔曼（Daniel Goleman）在《情商——为什么它比IQ更重要》一书中的定义。这是这样的：

“情商是你识别和理解自己和他人情绪的能力。它是你管理自己行为和人际关系的能力。”

情商和同理心之间有什么区别？同理心是人们需要掌握的12项能力之一，以提高情感智能。虽然人们经常认为情商和同理心是一回事，但要想拥有情商，你需要的远不止同理心。

看看这12种能力的列表，你可以看到情感智能还有多少好处。

希望在联络中心建立同理心？我们的文章中有一些很棒的训练练习：如何在联络中心指导同理心——有三个训练练习

，我如何测试我的情绪智力？有很多测试你可以参加，但我一直推荐的一个非常好的测试是由我们咨询公司进行的六秒钟测试。如果你不喜欢参加考试，还有另一种方法。简单想想两件事：

1。你认为你对自己了解多少？邀请其他人给你提供关于你擅长什么的见解。

邀请其他人为您深入了解您擅长的领域。让他们描述你的行为中可能对你不好的方面，你可能想要改进。这将帮助你理解你对自己的看法和别人对你的看法之间的区别。

如果你对别人说的话感到震惊，你需要提高自我意识，这是12项情商能力中的项。如果没有什么意外，那么你很可能已经拥有了高度的情商，并且正在掌握这项技能。

2。你是否曾对各种刺激产生过负面反应？你如何评价自己对事物的反应？你是否平静地处理了一个意外的行为或评论，并决定做出回应（这意味着考虑你说什么以及如何表达）。或者，你是否发了脾气，感觉失控了。你不立即做出反应的能力——避免下意识的反应——是你情绪上聪明的标志。

如果你认为你的反应比你的反应要多，想想：我该怎么做才能更好地管理我的情绪？如果我做了七次深呼吸会发生什么。会有更好的结果吗？

如何提高你的情商？你可以做很多事情来提高自我意识，这是情商技能中十二种能力中最重要的一种。

考虑这些：

每天写日记。在你的智能手机上放一个计时器，每天只写两分钟，评论即将发生的事情或已经发生的事情。这项练习将提高你的自我意识，因为你将开始看到自己思维中的一些模式，并开始拓宽用来描述自己感受的词汇。呼吸练习。我们没有充分考虑我们的呼吸方式。试着有意识地呼吸。这包括通过鼻子吸气，握住鼻子，然后通过嘴呼气。仅仅做七次有意识的呼吸就可以帮助你识别和管理自己的情绪。最后一个建议——尽管有很多可供选择——是在大自然中散步；让自己沉浸其中。OICE并考虑我们所知道的其他人如何使用他们的声音，但不要被诱惑去对你认为你的客户的声音所代表的做出结论。在你试图理解对方之前，更好不要急于下结论。

如何与客户建立情感联系？与某人建立情感联系的最有效方法之一是为他们做一些有意义的事情或是深思熟虑的事情。

的人对你能为他们做什么感兴趣。如何让事情变得更简单，让问题消失或避免问题发生。

你记得哪些让你微笑的经历？

如果你花点时间思考自己的经历——无论是作为客户还是与朋友——你记得哪些让你微笑的经历？

有可能是有人为你做了一些你可能没有时间或技能自己做的事情，这让你感觉很好。他们帮了你，但在某种程度上比你预期的要好一些。

这个问题的答案将取决于你有多大的自主权来为客户说一些特定的事情或做一些特殊的事情。

然而，需要注意的是，总有机会建立联系。

想象一下，你是一个必须遵循脚本的顾问。尽管你有一系列的话要说，但客户很可能会说一些你可以在通话中正确提及的话。无论是询问你在背景中听到的狗叫的品种，还是询问他们最喜欢园艺的是什么，如果他们提到了园艺的话——无论你觉得舒服还是你认为真诚的评论。

当品牌花点时间来理解什么能让事情变得更简单，他们如何做来节省我的时间或防止我浪费时间时，我感觉自己与他们有联系。什么技能构成情商？根据丹尼尔·戈尔曼（Daniel Goleman）的说法，情绪智力技能有十二种关键能力。这些被分为四个关键类别：

类别1–自我意识情绪自我意识类别2–自我管理情绪平衡适应性成就取向积极展望类别3–社会意识同理心组织意识类别4–关系管理影响教练和导师冲突管理团队合作励志领导力欲了解更多关于情商这12种能力的信息，请阅读《哈佛商业评论》的以下文章：情商有12个要素。你需要做什么？

学习情商技能需要多长时间？我认为，你可以掌握自我意识，并在18个月内更好地学习这项技能——就你自己的情商而言。

然而，因为你周围的一切都在变化——从你的家庭生活、你的同事和你正在做的工作等方面来说——这是一个终生学习的旅程。

为什么情商在客户旅程地图中很重要？良好的客户体验会创造积极的记忆，这正是品牌所需要的。记忆是由情感驱动的。

当你在情感上与某人建立联系，并建立情感联系时，你更有可能创造积极的记忆。

如果你创造了一个积极的记忆，当客户与竞争对手见面时，他们会记住你更多的好东西。他们不太可能离开你去尝试竞争对手。

要了解桑德拉关于这个话题的更多信息，请务必阅读她的文章：用情商创造难忘的客户体验

有什么证据表明情商有助于企业成功？想象一下，每个客户每小时能多收8%的费用，因为你有情绪控制的技能智慧。Ronda Muir说，在专业服务环境中确实如此，他写了一本书：《超越智能：情商律师》。有情商的人也倾向于过更健康的生活。他们遭遇较少的心脏病发作、中风和抑郁症。另一个有趣的统计数据来自一项职业建设者调查，75%的雇主表示他们更有可能提拔一位情商高的员工，而类似的研究还有很多。感谢桑德拉·汤普森回答我们的问题。如果你想从桑德拉那里了解更多信息，请查看她的应用客户体验课程。

要了解更多我们关于情感在联络中心中的作用的内容，请阅读我们的文章：

7个步骤，从客户那里唤起你想要的情感。如何测量客户情感播客：你如何利用客户的情感来发挥优势？

我们还有一集关于桑德拉本人的播客，题为：“客户体验：取悦客户的新思维。”你可以查看下面的对话。