发布时间:2022-04-21 08:50:24 人气:2157 来源:天云祥客服外包
我不是特别指其中任何一个。我的意思是,在许多联络中心,衡量是为了它,而不是为了学习和提高。关于这个主题的更多信息可以在我们的文章中找到:联系中心指标:你衡量的是正确的吗?
太多计算机生成的指标现代技术让情况变得更糟,在现代技术中,分析事物到死亡的能力也可能导致良好而清晰的决策和改变。例如,为什么组织要进行客户满意度调查?来取悦老板?这不正是恐惧的动机吗?为了获得自我满足?在这一点上,我只看到了自负。为了取悦员工?好吧,我觉得这很高人一等。实际上,做客户满意度调查只有一个很好的理由——了解你需要改进什么,然后改进它。和调查应定期进行,采用相同的格式,并提出对客户、而不仅仅是组织有意义的问题。这些调查中有太多是关于卫生因素的,尤其是酒店里那些愚蠢的卡片——干净吗?我们笑了吗?诸如此类。请听客户体验专家莫里斯·彭特尔在联系中心播客的下一集中指出这一点,他还讨论了度量的未来。对客户来说真正重要的是什么?这对客户来说并不重要,因为客户认为这些只是良好服务的表面。干净的房间/浴室太小了,你不能在里面转身,有一张硬床,没有足够的枕头,外面持续的噪音可能会让酒店想听,但对客户满意度没有任何帮助。
我曾经经过斯坦斯特机场。安全检查是正常的。另一端有一位女士,她有一张十个问题的清单。其中九个是卫生问题——他们是否礼貌,他们是否让你脱鞋,等等。我以8-10分如实回答了每一个问题。
最后一个问题是我是如何“享受”整个体验的,对此我回答为“零”。她大吃一惊,无法理解对方的反应。我相信你们都喜欢。
大多数测量都依赖于目标集我想说的另一点是,监视和测量一切都很好,但大多数测量都依赖于目标集。在这些情况下,我又遇到了许多组织的问题。大多数测量值取决于设定的目标。在这些情况下,我又遇到了许多组织的问题。假设在一个特定的测量值上——例如,次接触的分辨率——团队获得92%。可以预见的是,管理层随后会将目标提高到93%,然后我们又会继续前进。为什么?科学在哪里?当然,可以接受的目标是,但一个聪明的组织会更进一步,以这样一种方式来衡量事情,以便能够解释为什么这并不总是能够实现,然后引入c