想知道你需要做什么来确保你的外包协议成功？让Paul Weald带领您度过难关，这样您就可以满怀信心地签署合同。我们都知道，联络中心在提供客户关系方面所起的作用对大多数组织来说都至关重要，成功的共同点是他们处理客户咨询和提供适合其需求的服务的能力。

但对于许多组织来说，在管理紧张预算的同时，每天交付具有挑战性的业务成果的压力可能太大了——如果考虑到激励和管理员工的额外困难，压力就更大了。对于许多组织来说，外包是可行的解决方案。但你如何确保你选择的合作伙伴满足你的商业期望呢？虽然有很多外包关系的好例子，但我们也经常听到坏的和丑陋的例子。未实现预期成本节约，或未达到联系人处理服务水平（就接听电话而言）的情况。未向接听电话的代理提供技术系统，导致呼叫转移和升级回“上级”组织的水平高于预期，或者服务提供商未考虑要求的变化。在任何情况下，你都可以打赌客户满意度会降低。

外包案例研究——good看起来像什么？RXP今年夏天最愉快的任务之一就是帮助外包商以案例研究的形式审查和起草一些客户故事。给我们留下深刻印象的是，我们所展示的是一些我们也认可的关键成功标准——外包是正确的战略；外包商是一个灵活的服务提供商；持续改进的精神体现了一种真正的伙伴关系心态。他们的故事是这样的：想象一下，你是一家小型、独立但蓬勃发展的干洗店的自豪所有者。有，你商店上方的一套公寓被大火烧毁。消防人员的水龙带已经把肮脏的黑水淹没了你的生意。你的大部分存货都损坏了，可能已经无法修复了。你打电话给你的保险公司，让你惊讶的是，他们立即派出了一名合格的纺织品修复技术人员进行全面清点。三天之内，你就要把店里的衣服还给他们的主人——就好像什么都没发生过一样。你的生意经历了一场真正的灾难。这是一个真实的故事。店主是一家名为Cleaners-a-Whist的公司，火灾发生在2004年11月的英国伦敦南部。该修复服务由英国认证修复干洗网络公司（CRDN）提供，保险公司因修复而产生的索赔成本仅为潜在更换成本的25%。CRDN每周7天、每天24小时提供随叫随到服务。但是，作为保险业可靠的供应商，不仅仅是24小时服务。同样重要的是，该公司能够在市场上以大型参与者和行业专家的身份进行竞争，拥有可在全国范围内执行的系统和流程，并拥有一个简单透明的索赔分配流程。

CRDN增长迅速，营业额同比翻了一番。但它从一开始就认识到，呼叫处理不是其核心竞争力，并希望找到一个外包合作伙伴，作为其品牌的延伸，提供同样高质量的客户服务。

是CRDN

Cue ComXo的正确解决方案，它已尽其所能让CRDN感觉像ComXo池塘中的一条“大鱼”。这种关系特别好的地方在于双方都热衷于投资。就其自身而言，CRDN已就保险业的需求及其独特的业务驱动因素对康讯进行了教育。相反，ComXo向CRDN传授了其他客户如何解决类似的呼叫处理和流程e打开投资（ROI）分析，但也需要记住其他一些不太明显的因素，尤其是围绕外部客户感知的因素。

5）外包功能对您的业务成功有多重要？尽管任命一名经理负责管理外包职能始终是一个好主意，但你绝不能指望第三方组织比你更了解你的业务。

成功的共同标准

本质上，如果您与关键利益相关者就这些关键战略问题的答案达成一致，您将对您想要实现的目标、面临的风险和问题，以及如何在过渡期间让您的员工和客户与您保持“一致”。换句话说，你现在有了地图，知道你从哪里出发，知道你的目标。当然，下一步是找到合适的外包服务合作伙伴。英国有300多家外包商可供选择，支持的服务范围从客户服务、电话营销（入站和出站）、技术支持、在线渠道支持和总机/接听电话处理，到债务催收和市场研究。鉴于服务的广度和供应商的多样性，您如何选择？

在开始任何采购流程之前，我们建议您考虑以下事项：

外包商需要什么知识才能了解您的业务/行业。过去处理您的服务的经验是先决条件吗？外包商作为合作伙伴而不是供应商工作的心态。许多外包商与你的组织保持一定距离，只是“处理”电话。合作方式是指供应商在关系中进行投资，并寻找除打电话/接电话之外，还能为您的业务增加价值的方式。手术的规模。你愿意做一条小池里的大鱼吗？大型外包商提供了一个规模和安全的舒适毯子，但他们会如何专注于你的个人需求？提供专业经验的利基业务可能是更好的选择。了解了您对业务信任的公司类型后，您需要与潜在供应商展开对话。记住，他们想知道的事情会很多很多。有多少个电话；通话持续时间；可用的培训材料；他们将如何访问您的系统；你需要什么样的满足感——所有这些都将体现在你与潜在供应商的任何对话中。

有趣的是一个经常因其缺失而被注意到的问题，即客户希望从他们与贵公司的联系中得到什么？从客户的角度来看，

管理通话结果的质量可能是您在开始外包项目之前需要考虑的更大成功因素。这当然是许多公司所说的原因，这些公司是离岸外包的早期采用者，但现在正将其业务带回内部。客户根本不喜欢这项服务。

那么您如何确保外包商提供高质量的服务？首先，如果您目前正在内部运行一个操作，那么对当前（内部）性能进行基准测试肯定是值得的，这样您就有了一个基准，可以进行比较。经验丰富的外包商可以帮助您定义一个严格的质量管理流程，每月对他们处理的电话、电子邮件和信件样本进行审查，并根据设定的标准进行评分。这些结果应该与您分享，更好的外包商将利用这些信息为他们的代理和团队制定改进计划。

现代IT系统还允许在线访问服务级别报告信息，这样您就可以看到如何处理联系需求，并实时跟踪性能。但也要考虑每月参加一次审查会议。这个我