我们向我们的读者小组征求他们关于如何充分利用联系中心指标的建议。

1。关注推动结果的因素，而不是结果本身创建月度记分卡，并确保衡量每个指标的方式对所有代理都清晰、准确和公平。

此外，当主管对记分卡的结果进行指导时，他们需要指导是什么驱动了它，而不是结果本身。这将帮助每个人看到可以做出哪些（以及如何）改进。感谢Annette

2。使用“网易”直接改善客户旅程我们使用网易分数作为主要服务指标。这是因为它给我们的洞察力使我们能够采取行动，直接改善客户旅程中特定点的服务。

我们还使用NetPromotor评分（NPS）、访问权、一次联系解决方案、财务指标和顾问满意度。感谢Fiona

3。在联络中心的各个方面强调指标的重要性。您需要向您的代理人明确他们个人对联络中心总体目标的贡献。这需要在联络中心的各个方面得到加强。

例如，如果你正在测量FCR，那么将其包含在与你的指导和目标相关的所有材料中，以便经纪人不会忽视它。感谢Sarah

4。我们让团队相互竞争以提高整体绩效。

这会激励我们的团队关注他们团队的表现，因为他们会因为成为“委员会”的更高领导而获得奖励。感谢Lisa

5。将指标直接链接到薪资框架，我们衡量生产力、SLA、通话时间和质量。然后，这些数据将直接链接到薪资框架。

代理的表现越好，他们的薪水就越高。感谢Michelle

6。使用两个问题来监控客户的努力我们问客户“得到你想要的东西有多容易？”以及“与顾问的互动有多容易？”

这为我们提供了两种捕获客户努力的方法。

，感谢菲奥娜的

7。尽量不要孤立地看任何一个指标尽量不要孤立地看任何一个指标。对于出站功能，我们将查看收入、转换、每小时通话和通话时间。这很有效。感谢Julie

8。使用代理可用时间而不是平均处理时间我们使用代理可用时间而不是平均处理时间，这样代理可以自由地与客户共度他们需要的时间，但也知道他们需要在那里接听电话。感谢Kris

9。根据业务战略，我们的每月CSR记分卡包含以下指标：质量、遵守情况和平均订单价值（作为主要KPI）以及等待时间、包装时间、AOV、通话时间%、转化率、每次通话收入和未准备时间（作为次要指标）。

此外，我们的框架允许我们根据业务策略交换度量值。感谢Paul

10。为AHT设置上下限平均处理时间是预算编制的有用指标。

如果在代理级别将其用作目标，请为它们之间的目标设置上下限。这样你就不会让速度较慢的人加速，也不会让速度较快的人减速。

最重要的是，您应该将其与质量分数相匹配，并且永远不要孤立地对待它。感谢Paul

11。关注那些对你的客户群有直接影响的事情当关注指标时，不要忘记关注那些对你的客户群有直接影响的事情对菲奥娜的

如何使你的度量更难工作？