Martin Jukes向我们介绍了通过自助服务提供卓越客户服务的一些关键设计考虑。

通过自助服务和自动化提供高效的客户服务，对许多组织来说都是一个真正的机会。

有许多例子表明，这对改善客户体验、提高效率、降低成本产生了重大影响，并对服务提供商和客户做出了积极贡献。

自助服务现已成为我们日常生活的一部分。无论是预订旅行、支付道路税还是我们所做的几乎所有事情，我们都有机会为自己服务。

其中一些服务是在线的，但超市、银行或快餐店等其他例子使客户能够通过使用技术在现场为自己服务。这可以缩短排队时间，提高一致性，减少直接为客户服务的人数。

其中许多可能是带来真正价值的伟大投资。然而，有一些影响需要考虑。

其中许多可能是带来真正价值的伟大投资。然而，有一些影响需要考虑。

查看在线交易时，下图突出显示了服务设计过程中需要考虑的一些方面。

客户提供的服务必须满足客户的需求，并且易于访问和使用。需要确定客户是谁，并了解他们使用技术的经验和专业水平。有很多注意事项：

技术接口是否可供客户访问？是否可以通过自动化来满足所有客户的查询？是否存在对技术的潜在阻力？是否有任何存在漏洞的客户需要与他人讨论他们的问题？技术这些应用中使用的技术具有很高的可靠性，但总有服务提供商无法控制的故障点。

在终端用户设备（PC、智能手机等）和主机系统之间有许多组件可能会导致故障。

这些组件中的任何一个出现故障都需要考虑，其他一些因素也需要考虑：

当技术或可访问性出现故障时会发生什么？界面友好吗？谁将为接口提供技术支持？技术支持的预期要求是什么？当不可避免的用户错误发生时会发生什么？内容查询的内容通常决定服务的自动化程度。

查询的内容通常决定服务的自动化程度。在线订购小部件很容易，但如果有不同的送货地址，或者在不同地点的不同时间需要小部件，该怎么办？为了达成销售，这可能需要进行对话，以确保下了正确的订单。

当存在复杂元素时，则很难实现自动化。例如，如果所提供的服务只是部分需要，那么这可能太复杂，无法在没有重大开发的情况下实现自动化。只有这么多的选择是可以预测的，所以肯定有一些是的。

这种复杂性通常需要人工干预，以便能够探索和讨论，从而得出客户更佳选择的结论。一直以来都有需要升级的案例，但很可能现在升级的是一个人，而不是一名人员。

也可能在时间范围和紧迫性方面有特殊要求。当需要紧急服务或访问时间受限时会发生什么？

自动化和人工智能非常好，但也有一些领域需要努力：

解决问题，展示empa