Charlie Mitchell定义了什么是平衡计分卡，并探讨了需要包括哪些KPI。什么是平衡记分卡？平衡计分卡将一个组织的战略分解为四个“视角”。通常，这些是：人员、客户、财务和流程。

然后，组织将针对四个部分中的每一部分设定目标和指标，以实现其战略。

人员客户负责财务流程业务部门内的不同部门，包括联络中心，然后设置度量标准和基准，以衡量他们在这些组织目标方面的绩效。

在这样做时，联络中心将从四个角度分解其指标和基准，以密切关注“更大的图景”。

平衡计分卡的好处平衡计分卡的主要好处是，每个部门都根据更广泛的组织战略来考虑绩效。然后可以明确定义

和目标，而联络中心则可以专注于调整其数据源，以实现后续报告流程的自动化。

使记分卡与企业战略通过使记分卡与企业战略保持一致，联络中心确保以准确、一致和及时的方式管理信息。

此外，联络中心可以明确地将其战略重点重新放在增量性能改进上，这些改进可以在以后进行改进。

最后，有了一个好的、一致的记分卡，联系中心可以很容易地发现事情没有像通常那样进行。如果记分卡结合了数据可视化技术，如交通灯系统，则尤其如此。

在我们的文章中发现了呼叫中心报告的基本原理：呼叫中心报告的快速指南——包括前七个报告、示例和提示

我应该从哪里开始？如果平衡计分卡是一项全组织的倡议，那么大部分的工作已经完成。联络中心可以直接跳过选择正确的指标。

然而，当一个组织没有将其战略分为四类时，联络中心可能希望创建一个独特的记分卡，考虑更一般的目标。

这样做的好处是联络中心不必坚持平衡计分卡的四个传统观点。他们可以选择自己的方法。例如，Mpathy Plus的常务董事马丁·朱克斯（Martin Jukes）经常鼓励联络中心将其记分卡分为以下四个方面：

按渠道的需求资源可用性绩效结果质量结果马丁·朱克斯对于许多联络中心负责人来说，马丁提出的格式将更好地与他们的工作方式保持一致。只需确保高管了解每个类别的目的和重要性，以及它们与更广泛的业务目标之间的关系。

为平衡计分卡选择指标或KPI“在服务环境中，历史上一直存在解决问题而不是理解问题的动力。这往往会误导我们对指标的关注，”Martin说。

然而，有了平衡计分卡，公司可以专注于“大局”，同时增加对不同指标如何相互影响的了解。实际上，最初的想法是在记分卡的四个部分中包含相似数量的KPI。这意味着管理层将对每个指标子集给予同等关注。

这种方法在实践中的效果如何取决于de贝特。但有一点是肯定的，在每个类别中，都有大量的指标可供选择。其中包括：

我们的员工我们的客户我们的财务我们的流程顾问满意度次通话解决成本每联系人停机时间员工NPS客户满意度客户获取问题日志损耗率净发起人分数客户保留升级时间缺勤率客户努力分数运营费用通话放弃率培训时间平均速度回答每次成功通话的收入平均处理时间人才进步投诉量间接成本服务水平然而，关键是选择能够提供可操作结果的指标。不要因为每个人都在衡量一个指标，就只衡量一个指标，否则报告只会成为一种浪费时间的行为。

相反，利用这段时间来了解每个记分卡KPI对客户、员工和更广泛的业务的影响，以及该指标在价值增加/减少时的含义。

如果联系中心能够做到这一点，并通过实时反馈度量结果，经理们可以对潜在的问题保持警惕，并采取行动解决问题。这是出色的日间管理。

随着时间的推移，联系中心将学习纠正措施，以更好地管理绩效。理想情况下，这些将被记录为标准操作程序（SOP）。这使得联络中心管理更加主动。

仅从少数指标开始管理指标的很大一部分并没有淹没在大量信息中。首先也是最重要的是，要专注于关键的优先事项。所以，当为平衡计分卡选择KPI时，从小事做起，从小事做起。

“我见过平衡计分卡从一开始就很小，在一段时间内逐渐增长，其中有很多额外的细节，”马丁说。

“因为它们可以像这样增长，所以从一开始就要保持简单，但要提供信息。更好的报告通常只有一页，可以用颜色、图表和图形可视化数据。”

这最后一点很重要，因为如何将这些指标付诸实践是创建信息丰富、可操作的记分卡的关键……”

如何呈现平衡记分卡

更佳平衡记分卡可以让查看者快速浏览所有信息。他们通过有效的数据可视化技术来实现这一点。

所以，把图表、图表和——可以说是最有效的系统——一个简单的交通灯颜色方案带上。后者非常有助于对当前的绩效状况提供清晰而直接的见解。马丁说：

“创建一个仪表板，显示情况如何变化。指出联络中心的预期以及情况与他们预期的不同之处。”。

为了让这一点发挥作用，联系中心就健康绩效的构成设定了基准。

当联系中心达到这样的基准时，仪表板上的指标将变为绿色。安伯是当接触中心接近它，红色意味着性能远远低于标准杆。

这是一个平衡计分卡的模型，可以更好地说明这个想法：

“平衡计分卡模型”

“实时创建这样一个计分卡的能力不仅取决于您可用的报告工具，还取决于数据的提供。

集成不同的系统，尤其是CRM和拨号系统，以便将数据导出到一个公共数据库是最终目标。然而，对许多人来说，这是一个棘手的前景。

对于一些组织来说，创建一份每周报告可能需要的时间，只是因为数据访问非常差。他们也很可能会使用Excel进行格式化，这会使它成为一项繁琐的任务。

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考虑长期这么做的成本，并将其与升级呼叫中心系统的成本进行比较。这种分析将有助于建立一个商业案例，尤其是如果高管非常支持平衡计分卡的使用。

谨防“西瓜指标”平衡计分卡的关键问题之一是KPI很容易被篡改。这意味着联络中心和其他部门可能会误导高管的实际表现。

“我曾与一家设定平均处理时间（AHT）目标的公司合作，”PA咨询公司首席顾问内森·德林（Nathan Dring）说。

“Nathan Dring”

“当所有人都不在时，夜班班长会用他的手机打电话挂断、打电话挂断、打电话挂断等等。”

“突然，有100个电话在半秒内接听，所以AHT直线下降，到结束时，平均值为‘绿色’。”

这是“西瓜度量”的一个经典示例。外面的一切可能都是绿色的，但一旦表面被划破，现实似乎是红色的。

的故事

在讲述这个故事时，弥敦鼓励我们考虑平衡计分卡内的权衡。例如，在关注客户满意度（CSAT）、净推荐分数（NPS）和联系解决率（FCR）等客户指标时，不要期望减少处理和等待时间。这两种目标直接对立。

未能做出这样的考虑是一个错误。虽然这不是需要注意的陷阱。

其他平衡计分卡困难误解指标之间的关系以及未能创建简单的数据流是创建和使用平衡计分卡的两个主要问题。

对于某些组织来说，这些可能是阻止使用平衡计分卡的主要因素。以下两个困难也是如此。

平衡计分卡可能过于复杂，随着联络中心从更广泛的组织收到新的目标，平衡计分卡的规模可能会增加。这是需要积极管理的事情。

当平衡计分卡开始覆盖太多领域时，维护它是一项任务——尤其是在联络中心的技术不够成熟的情况下。

同样，正如Nathan所指出的：“如果你的平衡计分卡负担过重，那么很难改变行为，因为有太多的指标需要关注。”

并不是每个人都会太频繁地理解平衡计分卡，非联络中心的人试图理解和支配联络中心的指标组合。

这里有危险。例如，一位高管可能会每小时看到10个持续6分钟的电话，并假设只需要一名顾问，而我们联络中心的人更清楚这一点。

因此，请指出战略测量和作战测量之间的区别，并在未达到目标时，包括对导致问题的因素的描述。这将防止其他人得出错误的结论。

平衡计分卡真的是更好的选择吗？有所有这些缺点，人们自然会想：平衡计分卡真的值得吗？

很多时候，这是那些坐在联络中心主任之上的人的要求，但是，如果这是留给联络中心的话，就要真正权衡利弊。

Pro-Con与组织优先级保持一致事情可能会变得过于复杂目标可以明确定义容易误解的指标关系报告过程基本上可以自动化人们可能会误解指标的含义容易发现不正常的表现难以创建必要的数据流更大的联系中心可以负担自动化的大部分工作这个过程可能会选择采用平衡计分卡，因为它们可以创建一个良好的、一致的计分卡管理其指标的过程。

然而，对于较小的联系中心来说，简单地跟踪一小部分指标可能是更好的策略。这些联系中心使用Excel，并且几乎不容易访问数据。

虽然这可能缺乏平衡计分卡的复杂性，但这些联系中心仍然可以掌握最重要的指标。

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