是世界上表现更好的联络中心的一些关键行为。

1。构建技能矩阵以了解员工能力

企业有时会忘记员工从以前的角色中获得的知识和经验的组合。因此，他们对外包咨询进行了大量投资，以推动业务变革或降低成本。

这是一个重大的错失机会，既可以在内部发展职业，又可以节省大量资金。一些更好的公司会花时间在“技能矩阵”中汇总员工关键技能的信息。

这通常是为管理层员工保留的，但主管们越来越倾向于为自己的代理子组创建类似的资源。

创建技能矩阵有助于将项目保持在内部，由不仅拥有核心能力而且对业务了如指掌的员工来管理。

2。

和更好的联系中心不一定每次都想让客户感到惊讶，他们只是想让互动尽可能简单。

联络中心的工作人员往往因无法自己解决问题而受阻，而需要将问题传递给其他同事或部门。为客户提供便捷的服务意味着寻找繁琐的流程，并找到让一线代理拥有自主权的方法。

还意味着衡量客户努力程度（CES）作为一项关键指标。这是AHT仍然高度相关的一个领域，因为通话长度可以作为客户投资的有用指标。

其他需要考虑的因素包括排队的时间长度、在线或通信中查找联系人详细信息的容易程度，以及客户必须与之交谈的代表人数。努力正日益成为客户调查的主要焦点。

3。将联络中心与更广泛的业务

和联络中心的在联系其他部门时必须采取主动。毕竟，联络中心没有理由不能很好地沟通。

领域的联系中心专业知识，如数据库管理和客户关系，意味着联系规划师可以为其整个业务设定基调。这从共享信息和避免数据孤岛开始。这些知识领域展示了联络中心是如何先发制人的，而不仅仅是被动的。

和部门间战略制定可以极大地促进所有利益相关者的协调。客户服务和销售团队可以从更好地理解当前的营销信息和活动中受益匪浅，这将增加联系数量。

集成在网站设计中也很重要。多渠道沟通环境的变化意味着联络中心必须为如何在线提供重要服务、常见问题解答和联系方式做出贡献。

4。将员工敬业度视为成败

更好的联系中心知道如何支持员工。这包括努力提供真正灵活的工作时间、指导和其他福利。这还意味着跟踪员工参与度和客户满意度一样重要。

数据已经非常丰富；自然减员、旷工和离职面谈的结果都有助于确定员工与其角色的关系。语音分析可以帮助确定代理遭受“结束时的衰退”的程度，并且可以围绕这些信息修改调度实践。

参与度的另一个良好标志是对额外培训和电子学习的兴趣。衡量敬业度作为一个关键指标，标志着的联系中心离充分的联系中心越来越远，因为员工们更愿意也更能够致力于追求卓越。

“我相信，如果你为你的员工做正确的事情，他们会想做什么。”