在人力资源管理（WFM）经理道格·卡斯顿（Doug Casterton）分享了他改善联系中心WFM的前50条建议后，我们收到了大量反馈。

所以，我们回到道格那里，问他是否还有什么更伟大的见解可以与你们分享，我们忠实的读者。

幸运的是，他从多年的联系中心WFM经验中获得了50条建议，我们很高兴与您分享。

1。不要只接受服务水平（SLA）的成就，因为大多数中心都将SLA的成就视为方框中的一个勾号；如果成功了，一切都会好起来。然而，工作并不止于此。

如果您正在实现SLA，请检查这是因为您的人员配备正确（良好）还是过度（糟糕）。

如果您人手过剩，您能否主动利用这段多余的代理时间进行其他活动、培训课程等？

，但也要记住，如果由于人员过多而持续实现SLA，则需要实现中期效率。

2。有时，最简单的解决方案是更好的解决方案，而利用我们掌握的工具和技术很重要，有时，简单的解决方案是更好的解决方案。

当我们采用更优雅的流程，提供相同或更准确的信息时，我们在运营和运营服务方面的合作伙伴将得到更好的服务……”

当我们采用更优雅的流程，提供相同或更准确的信息时，我们在运营和运营服务方面的合作伙伴将得到更好的服务更复杂和时间密集的练习。

拥有“适当规模”的WFM团队，对其组织规模负有适当的职能责任，充分了解他们使用的工具和技术，并在适当的时间使用它们，这是一个成功的伟大平台。

3。始终关注业务、客户和员工成果。随着客户运营部门对WFM员工和技术进行更多投资，我们对提供“附加值”的期望越来越高。

不仅是降低运营费用的途径，也是增加收入、吸引员工和改善客户体验的途径。

我们今天和未来面临的更大挑战是优化我们自己的组织和流程，并使其与所有期望的业务结果相一致。

4。停止处理Advisor通过电子邮件调度请求处理WFM查询和来自运营部门的更改请求，对于任何WFM团队来说，次快速、正确地处理都是一项重要任务。

通常，对于这些类型的请求，进入WFM的主要通信通道是通过电子邮件进入共享邮箱。

然而，对于这些类型的请求，使用票证管理软件有明显的优势，包括：

的组织效率——随着负载的增加，电子邮件帐户变得非常混乱，难以维护。票证管理软件允许您的公司以比其他系统少得多的工作量响应请求。路由选项——如果您愿意确定每位员工最擅长的工作，专业软件允许您利用偏好。以前的通信记录——你将能够记录你与个人之间的所有通信，无论它们是否与当前问题有关。优先顺序——在提出友好的改进建议之前，识别可能需要响应的紧急帮助请求，无论哪一个先收到。5.从长远来看，当谈到成本效益时，将联络中心视为成本中心而不是客户或利润中心的讽刺之处在于，从长远来看，它往往会给公司带来更多的成本——无论是通过员工或客户流失还是失去收入机会。

位于向内的联络中心。它没有完成多少工作，但我当你创建一个计划，导致该计划不能完全满足预测需求时，固有的不灵活程度。

计划的不灵活性可能会受到许多因素的影响，包括：

规模经济计划规则的灵活性、工作时间和日内需求的一致性12。尝试不同的预测方法预测没有“一刀切”的方法，探索不同的方法很重要。

有些方法比其他方法更适用于您的联系中心，而其他方法更适用于协商常见的预测挑战，例如从预测中分离特殊天数。下面列出了四种最新的预测模型，并在Call Centre Helper的文章中进行了更详细的介绍：呼叫中心预测的最新技术

三指数平滑ARIMA（自回归综合移动平均）神经网络多重时间聚集（MTA）13。防止WFM团队中的“知识侵蚀”不要将WFM培训限制在实施/升级期间。谨防“知识侵蚀”，并为您的WFM团队进行持续、定期的培训，以更大限度地增加投资。

通过让用户“深入”系统培训，许多好处可能会被稀释，因为完整的功能可能不会立即在工作场所得到利用。

确保您与供应商保持工作关系，并在需要时为员工申请进修培训或额外发展。

确保您与供应商保持工作关系，并在需要时为员工申请进修培训或额外发展。

请记住，您的供应商提供的培训仅限于系统培训，将为您提供完成工作所需的工具。但这需要结合对资源规划的理解、知识和经验。

14。灵活安排休息和午餐时间不会自动给每个人一小时的午餐休息时间。

让您的代理在午休时间有一定的灵活性，可以帮助您在中这个棘手的时间满足需求。例如，一些代理可能希望在中休息15分钟/30分钟/45分钟，而其他代理可能希望在中午休息一整小时。

15。模拟你的“如果”会怎样场景对不同的场景进行建模，以通过可能的解决方案做出明智的决策。

您可以使用“如果”怎么办场景，以插入不同级别的工作负载或不断变化的人员假设，然后计算应对所需的额外资源需求。

让联络中心之外的专家参与这些场景可能是有益的。

此外，在适当的情况下，让联络中心之外的专家参与这些场景可能是有益的。

例如，您的联系中心可以通过

新工作流程新产品或产品发布增加地域责任营销计划收购等形式来了解承担额外工作量的潜在影响。此外，在许多不同的情况下，场景规划非常重要，包括：你需要雇佣多少新员工？他们应该具备什么技能？他们应该采用什么样的转换模式？

16。WFM应考虑额外的指导灵活性员工团队经理更愿意安排所有代理活动，因为通常采用命令和控制方法。

然而，对我来说，指导是WFM过程应该允许灵活性的事情。

指导在“当下”进行，尽可能靠近一个示例事件，远比以后更强大。

因此，WFM策略允许此活动立即发生u和实时可以真正为教练领域增加价值。

17。分析包裹时间的变化平均处理时间（AHT）通常因包裹时间过长而膨胀。这是每次通话后顾问完成所有通话后工作（ACW）的时间。

联络中心的一般原则是将包裹时间保持在更低限度。然而，这并不意味着你应该催促特工进行下一次接触，否则重要的总结和记录可能无法正确进行。

为了确保ACW保持在更低水平，步是了解代理正在进行什么活动，以及作为更佳实践，他们应该在ACW中实际花费多长时间。对你表现更好的人进行时间和动作研究，你会得到这个标尺。

一旦您了解了更佳实践，您就可以开始识别异常代理——那些更快的代理可能与那些花费大量时间的代理一样有害。其目的是缩小异常值的差距，使其更接近平均值。

有关此主题的更多信息，请阅读我们的文章：什么是售后服务（ACW）以及如何改进？

18。认识到内部网和社交技术如何增强WFM流程内部网和社交技术通常被视为内部通信、营销甚至IT部门的责任。

然而，对于WFM团队来说，使用这种技术来补充WFM流程和服务有一些巨大的优势。其中包括：

减少管理——借助数字工具、工作流和流程的支持，节省宝贵的WFM时间和资源。为员工提供针对WFM主题的集中化数字工作场所——让员工看到他们高效履行职责所需的WFM工具和信息，而他们或WFM团队只需付出最小的努力。建立一个内部品牌员工可以认同并热爱这个品牌——虽然每年有数百万美元用于建立和推广外部公司品牌，但很少有WFM团队将同样的努力或资源投入到内部品牌建设中。19.你的WFM目标应该与你的品牌承诺联系在一起。在电影版的Moneyball中，奥克兰A队的经理比利·比恩（Billy Beane）简单地总结了比尔·詹姆斯（Bill James）的哲学，他对一名球员说：“我付钱给你是为了先上，而不是在第二位被淘汰。”

对于Billy Beane来说，安全地打一垒是创造胜利的基本步。赌博夺取第二名可能会与赢得比赛的既定规则背道而驰。

将同样的想法应用到您的公式中。如果一个好的客户体验建立了品牌忠诚度，而这种忠诚度反过来又推动了收入，那么你的重点可能是回答或放弃率的平均速度，而不是复杂服务场景的平均处理时间。

记住，良好的服务级别度量将始终与符合您的品牌承诺的特定服务目标相关联。

20。在运动中为你的游戏建立正确的参数，关键是游戏结束时的分数，对吗？但从长远来看，不惜一切代价的胜利真的能让球迷们高兴吗？胜利对你来说是什么样的？

如果你设定了一个月服务水平目标，并设定了一种“不惜一切代价取胜”的心态，那么WFM团队很可能正在尽其所能确保在第30天午夜的时候，运营完全按照目标进行。

但从客户的角度来看，这是什么感觉？

如果你的目标是每月的服务水平，你能接受这样一个事实：你会有时间间隔，甚至可能有几天不及格吗？

如果你的目标是每月的服务水平，你能接受这样一个事实：你会有时间间隔，甚至可能有几天不及格吗？

或追逐目标时，如果看不到导致胜利的经验，可能会导致弊大于利。

21。欣赏“阅读”的艺术我们经常听到phra欠条问题会反复出现，使您能够及时、快速地调整预测。

33。问你的需求驱动因素有两个重要的问题需要问所有需求驱动因素：

我们能如何准确地预测它们的影响（如果有）？我们能在多大程度上确定这一点（如果有的话）？一旦你回答了这两个问题，就制定一个资源策略和一套灵活的选项来满足预期的波动性。这可能包括对假设情景的战术实时响应。（关于这些场景的更多信息，请参见第15点。）

34。在雇用学生

之前考虑潜在的后果，雇佣学生来掩盖更多的不友好的转变可能是一个很好的日程安排解决方案。然而，如果入职培训课程很长，雇佣学生往往会有问题，因为他们往往比其他类型的员工流失得更快。

如果你能很快地训练他们，这是个好主意。如果你花一个月的时间训练他们，但他们三个月后离开，这不是很划算。

此外，准备为他们提供所需的灵活性，以满足他们在课堂出勤、考试学习和考试方面的课程承诺。

35。请求输入到呼叫中心路由配置大多数交换机都有复杂的路由功能，这些功能通常可以被视为万灵丹。

然而，无论选择何种路由配置，确保正确的资源到位都是至关重要的。这就是为什么我总是建议WFM团队在路由配置方面拥有强大的影响力。

至少，WFM团队应该负责衡量这在当前资源设置下是否更佳工作，如果一开始不完全负责设计的话。

要了解一些创造性的呼叫路由思想，请阅读我们的文章：前10名呼叫路由策略

36。确保及时准确地更新WFM流程稳健的报告流程，以及明确的角色和职责，是提供服务的关键。

确保流程到位，以便在知道缺勤和其他变化并立即评估其对服务的影响后，立即将其输入WFM。

至关重要的是，确保知情人士（更好是实时管理人员）有权进行更改，以尽可能保护服务。

37。谨防“追逐绿色防每周（或每月）SLA目标，因为它们会产生我喜欢称之为“追逐绿色”的行为。

联络中心通常每周报告他们的SLA，目标是在一周内取得成就。对于80/20或类似百分比的电话应答（PCA）目标来说尤其如此。

简单地报告每周的数据可能会隐藏大量的错误，通常在某些天（周一？）表现不佳在其他几天的表现明显过剩，以弥补这些数字。

客户不仅在糟糕的日子里得到糟糕的服务，还需要花费更多的代理资源来弥补最初糟糕的性能。

38。解锁业务其他部分的效率WFM以帮助组织预测、安排和监控联系中心遵守情况而闻名。

然而，如果您的业务模式比简单地接收入站联系人更复杂，那么它也可以提供支持，WFM可以帮助在不太传统的领域提高效率。例如，

，WFM现在允许用户专注于不依赖电话的后台功能，从而能够将来自不同且通常是手动来源的数据捕获到单个系统中，以便进行简单的访问和分析。

使用这种方法，一个组织可以在整个运营中简化预测、调度和流程分析任务。

39。不要放弃你的出境业务

出境多年来名声不好。但是d一个很好的理由是，它仍然是一个非常有效的工具，既可以提高客户满意度，也可以提高生产力。

主动联系现有客户……为了避免他们需要自己努力，这可能是一个很好的工具。

例如，主动联系已获得许可的现有客户，以避免他们需要自己做出努力，这可能是一个很好的工具。

因此，通过创建混合环境，让员工在入站和出站方面都有技能，我们可以开发一个WFM模型，以更大限度地实现两者的价值。

此WFM模型将通过在资源过剩的时期进行出站活动来满足入站需求。

40。我经常发给WFM专业人士的一个关键面试技巧是确保你的人际交往能力得到充分发挥。

从本质上讲，WFM专业人士倾向于分析和内向，在面试中，这种性格可能会占主导地位，几乎没有空间展示你也能提供的人际交往技能。

要想成为WFM行业真正的人才，一套有同情心的人际交往技能是必不可少的。虽然我们在数字上打交道，但我们的目标是人。所以，一定要告诉面试官你有哪些技能。这可能是很强的谈判技巧，建立并获得信任，或与不同层次的人进行沟通。要了解更多面试技巧，请阅读我们的文章：面试注意事项

41。将WFM系统中的更改视为一个机会更改您的WFM系统是一个分析您的流程的机会，以确定这些流程是否仅用于安抚您当前存在缺陷的WFM系统。

确保不要在新系统中复制不必要的实践，并在自动化之前挑战自己，找出可以更改的无效流程。

有关WFM软件的更多信息，请阅读我们的文章：在WFM软件

42中查找什么。考虑部署一个用于代理调度的应用程序。部署一个代理移动应用程序就可以让联络中心团队在办公室之外查看他们的班次、预订假期和换班。

拥有这样一个系统，会对代理产生很大的影响，尤其是当您使用灵活的动态转换模式时，代理很难记住这些模式。

43。针对特定轮班模式的特定人口统计数据工作的父母通常是报道夜班的资源。当然，这是一个笼统的说法，并不能满足每个家庭的需要，但有许多工作的父母希望晚上有工作，这样他们就可以在白天和孩子待在家里。

许多有工作的父母都想找一份晚上的工作，这样他们白天就可以在家陪孩子了。

此外，他们经常接受分班制，这样他们就可以接孩子放学了。

重点是，虽然一些转变对大众来说不受欢迎，但这并不意味着它们对所有人来说都是完全不受欢迎的。

44。对你的收缩假设保持现实，确保该计划代表一个现实的收缩假设是劳动力管理的重要组成部分。

然而，我已经看到过太多次静态假设，它们不能反映联络中心实际发生的事情。所以，如果你还没有这样做，我真的鼓励你定期进行差异报告，如果你的收缩假设与实际情况不符，找出原因。

45。向客户推广回拨应用程序虽然不排队的想法应该会吸引客户，但他们打电话时并没有想到听你的hold音乐会很棒。他们可以deas off是非常有益的。

“Doug Casterton”

除了社交媒体之外，还有大量内容、在线聊天论坛和面对面用户论坛/研讨会、网站访问——让WFM专业人士能够与他人见面并建立联系。

在WFM这个充满压力和忙碌的世界里，很容易陷入一种内向的心态，但就像生活中的所有事情一样，一个共同的问题就是将问题减半。感谢Doug Casterton与我们分享这些技巧。要想从道格那里得到更多有用的建议，一定要给他一个LinkedIn的后续信息。

在我们下面的每一篇文章中，都有关于联系中心WFM的更有用的建议：

资源规划：你需要知道如何计算出一个联系中心季节性WFM需要多少员工——如何为联系量的高峰和低谷做好准备