我们定义了什么是IVR（交互式语音应答），并解释了IVR系统如何对您的联系中心有益。

什么是IVR？

IVR代表交互式语音应答，IVR技术是一种自动系统，用于接听来电并向客户提供指示。

客户可以通过键盘（或在某些情况下通过语音识别）输入他们的回答，与顾问或自助服务人员交谈。IVR系统将识别、细分来电者，并将其发送给团队中最合适的顾问。

这里是一个简单的流程图，说明了带按键和语音识别技术的IVR是如何工作的。

多年来，IVR已成为许多联络中心的一项基本技术，我们的调查发现，使用率逐年增长，截至2018年，86.1%的联络中心安装了此类系统。

实施IVR系统的组织的增加可能是因为下面列出了许多好处，但有许多联络中心很久以前就安装了这项技术，自那时以来没有做出任何积极的改变。

事实上，在2015年的一次民意调查中，我们发现10%的联络中心从未审查或更新过他们的IVR系统，另有14%的联络中心告诉我们，他们上次这么做已经一年多了。

这项民意调查来源于我们的网络研讨会：精简IVR系统的5个步骤

除此之外，最近的ContactBabel数据突出显示，30%使用传统IVR的公司报告对其客户体验产生了“某种负面”影响。

因此，在我们介绍这项技术可以为您的业务带来的广泛好处之前，让我们快速了解一下现代IVR的组成部分，以及您如何避免对客户体验造成负面影响。

现代IVR据Diabolocom的营销总监帕特里斯·奥伦斯·勒玛（Patrice Orenes Lerma）说，最初的IVR仅限于基本菜单和路线。随着时间的推移，随着业务的发展，这些IVR菜单变得越来越长，客户们从“按一”一直等到“按九”才知道下一步要做什么。然而，从那时起，通过IVR的呼叫路由已经走了很长的路，联络中心现在能够根据更复杂的规则进行路由。

下面是一个如何绘制IVR流的示例。

例如，当我们访问Droitwich的Vax联络中心时，我们发现，他们使用自己的IVR：

将低满意度客户直接发送到倡导顾问，将返回的客户发送到他们与之交谈的最后一位顾问（只要之前的联系人是在过去30天内），允许现有客户绕过IVR，而是使用CRM中的智能自动发送他们，根据他们在客户旅程中的位置Patrice Orenes Lerma

解释了这一切是如何实现的，Patrice说：“现代版本的IVRs可以与几乎任何使用API的系统集成。这可以触发自动操作，从第三方系统收集信息，并相应地为客户提供路线。”

“同样，IVR可以通过文本到语音技术收集信息并将其发送给呼叫方，从而使通过IVR实现自助服务成为可能。”

除了技术元素之外，还有其他更简单的IVR创新正在被越来越多地使用。例如，一些联络中心已开始在IVR的不同阶段使用不同的声音，以实现出色的个性化，而另一些联络中心则在创造创新信息，向排队等候的客户播放。

这两项创新都可以用来让客户受益，所以让我们更仔细地看看如何使用IVR来提高来电者的满意度。

通过阅读我们的文章，了解现代IVR中包括哪些关键功能：购买IVR

时要寻找什么作为Patrice Oren的IVR的七个好处延长语音频道的开放时间。

IVR的一大优点是，它可以让您的企业24小时与客户保持联系。

Patrice Orenes Lerma

正如Patrice所说：“IVR的一个巨大优势是，它可以让您的企业24小时与客户保持联系。”

“员工的工作时间受办公时间、假期和季节性休息时间的限制，但IVR确保您的业务始终可供客户使用。”

7。减少呼叫转移客户更大的挫折之一是让他们的呼叫从一个顾问转移到另一个顾问，但将客户直接路由到最合适的顾问，而不仅仅是下一个可用的顾问，有助于实现这一点。

Patrice补充道：“IVR确实能够有效地对通话进行资格预审，这可以大大减少在部门之间传递来电时对来电者的等待。”

“它还可以建议估计的等待时间，以便用户可以选择是等待还是选择其他路线。”

如何改进IVR系统？有效IVR的关键是保持简单；正如帕特里斯·奥伦斯·勒马告诉我们的那样，对顾客和员工来说都很简单。

遵循这一原则，Patrice与我们分享了以下一系列有助于提高IVR效率的技巧。

确保脚本简短而清晰——将菜单选项减至最少并直截了当。没有人想被无穷无尽的选项轰炸——让打电话的人能够轻松地自己解决问题，或者与能够解决问题的代理人交谈。如果需要的话，

提供了一条直接通往顾问的路线——没有什么比有很多选择但没有与顾问交谈的选项更让打电话的人沮丧的了。有时，客户需要与人交谈——让他们更容易做到这一点！

将IVR与CRM集成在一起——这既简单又有效，为客户提供个性化的触控体验。IVR可以按姓名欢迎来电者，甚至提供个性化的生日信息。

提供回拨功能–这允许客户选择离开队列，等待顾问在方便的时候与他们联系。如果客户不选择此选项，请使用IVR通知呼叫者预期等待时间、排队位置和其他联系方式。

回拨允许客户选择离开队列，等待顾问在方便的时候与他们联系。

优化等待时间–您的个性化等待调子很棒。然而，等待时间为客户提供了提供有用信息（包括商业优惠）的机会——明智地使用它！

更大限度地利用语音–利用当前的语音技术，可以将复杂的菜单简化为语音响应，使任何人都可以访问该服务并快速使用。使用语音识别和自然语言语音识别来提供更人性化的界面。

别忘了按键音——对于来电者来说，键盘仍然是一个必不可少的选项，它提供了一种安全的方式来输入个人或敏感信息。这对银行和金融服务机构尤为重要。

要了解如何改进IVR的更多想法，请阅读我们的文章：呼叫中心IVR–如何回顾和改进您的IVR

要了解IVR在联络中心中的作用，请阅读我们的文章：

如何编写IVR脚本–举个例子19种方法来创建良好的IVR体验43件您不应该使用IVR消息的事情