在呼叫中心使用哪些安全问题最为合适，而且有这么多关于如何确定与正确的人交谈的骗局？

呼叫中心处理大量有关人们生活的数据，保持这些数据的安全至关重要。代理人必须确保来电者是真实的，以确保没有敏感信息泄露给欺诈者。为此，他们会问安全问题。但是，在尝试验证来电者身份时，呼叫中心还面临哪些问题？

义务根据《数据保护法》，公司和组织有义务在进行与个人账户或信息有关的通话之前，采取合理措施确认来电者的身份。他们必须有适当的保障措施，防止有人以代表客户的名义打电话进来。公司也有义务确保客户的个人信息得到妥善处理。安全问题建立了信任，因为客户确信正在采取适当的预防措施。

呼叫中心安全问题呼叫中心在安全检查期间提出的确切问题因行业和组织而异。然而，在更好的基本问题上有共同点。三个问题的检查全面测试来电者的身份。大多数呼叫中心要求提供一个账户或参考号码，然后是客户的姓名，然后是他们的地址、邮政编码或出生日期。作为此类支票的第三部分提出的问题可能因联系中心的业务而异。每个问题的选项如下表所示。

个安全问题

感谢Budd提供这幅漫画

账号参考号合同号电话号码第二个安全问题名称第三个安全问题地址部分地址邮政编码出生日期付款方式上次付款其他联系电话号码电子邮件地址

“代理必须清楚需要进行安全检查的情况，这将节省ACHT（平均通话处理时间），以免延长互动时间或惹恼客户。如果需要账户详细信息，至少必须进行两次检查才能确认，”无缝连接公司前业务部门主管兼关系经理Pinaz Hansotia说。

类似地，应该向代理提供不需要进行安全检查的情况列表。诸如“有什么新的优惠”之类的一般性查询只提供其他地方现成的信息。以数字而非百分比表示的

安全性金融服务呼叫中心可能会提出带有数字答案的安全性问题，例如“说明您帐户的当前余额”。答案中允许有误差，因为很少有人能马上知道他们的确切账户余额。但Avertis Risk Solutions的经理简·斯图尔特（Jane Stuart）表示，这种容忍度会给电话处理人员带来麻烦。Stuart说：“我们发现，如果容差是一个百分比，比如说呼叫方必须正确到10%以内，这对呼叫处理程序来说太复杂了。他们很难计算出10%是多少并减去它。”。

公差应表示为定义的量，以帮助数学技能较低的代理。呼叫中心可以要求打电话的人在实际余额的20英镑以内，而不是坚持客户在10%以内。

保护敏感信息安全问题的有效性可能取决于询问的方式。代理人在提问时可能会无意中泄露信息。例如，问打电话的人“你有活期账户还是储蓄账户？”立即将可能的欺诈者猜到答案的可能性缩小到50-50。问“你有什么类型的账户？”留下其他的可能性，什么也不泄露。据简·S然而，许多呼叫中心工作人员对安全问题变得放松，并冒着让欺诈者通过网络的风险。Stuart说：

“在培训结束后，特工们对安全程序记忆犹新。在打电话几周后，当人们变得更健谈、更放松时，这些程序可能会被稀释，而不是故意地，仅仅是出于人性，除非它们得到加强。”。

避免盗贼发现的信息安全问题应避免信息太容易落入坏人手中。家庭账单通常会原封不动地扔掉。手提包被偷，汽车被破门而入，到处乱放的文件可能落入坏人之手。如果欺诈者有关于潜在受害者的一点点信息，一些答案很容易猜到。如果来电者被要求说明某个账户的两项直接借记，呼叫中心不应接受只提及公用事业账单借记的回答。如果一个人住在附近，欺诈者很容易猜到他使用的是哪家水电公司。一个更好的问题是询问一些只有呼叫中心记录在案并在客户记忆中的问题你有这个账户多久了？'，例如，或“你是否有任何额外的借款用于抵押贷款？”。诀窍是在真正的客户能够回答的问题和许多文档中没有出现的问题之间找到平衡。

双边安全

Maria Opuni

安全问题需要保护客户免受呼叫中心内的信息盗窃。重要的是，员工只能访问他们工作所需的数据，包括安全问题的答案。如果使用了预先安排好的密码，允许代理看到客户的密码和其他个人信息，使代理能够非法使用这些信息，如果他们有这种倾向的话。为了避免这种情况，安全问题应该只要求代理询问部分密码、地址或出生日期。DDC外包公司联络中心主任玛丽亚·奥普尼（Maria Opuni）说：“我们通常只要求出生日期以外的特定数字。我们还采取了严格的安全措施，例如联络中心不允许员工使用手机，我们定期进行抽查。”。

这些措施有助于维护客户的信任，尤其是在近年来英国备受瞩目的政府数据泄露之后。

不要害怕挑战。如果在通话结束前可以询问的电话号码没有限制，那么询问安全问题的意义就没有了。

客户服务代理不应该害怕礼貌地拒绝无法给出正确答案的来电者。

“如果打电话的人答错了两个问题或两种类型的问题，那么他们应该终止电话，并说抱歉，你今天没有通过这些问题，获取一些信息，然后回电话，”简·斯图尔特说。

语音生物识别

Dave Lee

一种看起来很有前途（至少在纸面上）的身份验证方法是使用语音生物识别技术。语音生物识别技术基于个人来电者独特的声纹，声称能提供极高的安全性。它与几个被称为发音器的因素共同作用，从而形成了它的独特性。这些因素包括：口腔、喉咙、鼻子和牙齿的大小和形状，以及声带的张力。

“语音生物识别技术可以为呼叫中心和客户提供显著的好处，”Datapoint通信系统集成商的业务顾问Dave Lee说。“对于客户来说，它可以减少执行ID和验证（ID&V）过程所需的时间，而且他们不必记住复杂或不常使用的密码或问题。”

保护信息安全是困难的，任何安全问题都不能完全保护那些决心以虚假借口获取信息的人。但是，仅仅安全问题就可以对fr构成实质性的障碍吗还是最终取决于问这些问题的个人经纪人？

随着语音生物特征识别等新兴技术在安全方面变得有用，安全问题最终会被取代吗？呼叫中心助手希望听到您的想法和建议，请在电子邮件中将其发送给呼叫中心助手