发布时间:2022-03-30 09:02:41 人气:1950 来源:天云祥客服外包
计算每次通话成本的基本公式非常简单。
“KDSP”首先,确定呼叫中心在一定时期内的总运营预算,其中包括以下内容:员工工资和福利管理费用人力资源和招聘培训管理行政需求(办公空间、维护、电源)IT需求(互联网、软件许可、硬件)“KDSP”接下来,将总成本除以同一时期的通话总数。商就是你的CPC。这个等式是这样的:“KDSP”“每次通话的成本=总成本/通话总数
查看这个例子:
一家电信公司花费25000美元接听50000个电话。
每次呼叫的成本=$30000/50000
每次呼叫的成本=$0.60
同样,此公式仅涵盖确定外包给呼叫中心的总成本的基础。还有其他因素需要考虑。除了电话,现代呼叫中心还管理着更多的渠道,这将“非直接相关”的成本添加到了列表中。除此之外,通话的类型——已解决或放弃——也很重要。
“KDSP”当您使用电话设备(如ACD)时,放弃和转接的呼叫不会被计算两次。这意味着产生的CPC变低。要解决这个问题,只需从总呼叫中减去放弃或转移的呼叫即可。在这种情况下,等式如下:每次通话的成本=总成本/总通话–放弃或转移通话
每分钟的成本公式当你外包时,你可以选择一个全渠道的呼叫中心服务来接触和服务更多的客户。然而,确定每个联系人的成本变得过于复杂,尤其是当您的员工同时处理多个渠道时。
确定此设置成本的更佳方法是计算每工作分钟的成本。
当你计算每次通话的费用时,它的公式几乎是一样的,但不是将总费用除以通话次数,而是将其除以分钟数。
每分钟成本=总成本/总分钟数
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此公式适用于使用不同渠道的呼叫中心,并且通常在呼叫长度上存在差异。
如何计算运行呼叫中心的基本员工的数量只需要正确数量的呼叫中心代理。在开始一项活动时,重要的是要确定你需要的基本员工数量,以防止人员过多或不足。这为您在合适的时机扩大业务规模提供了一种更简单、更快的方法。
计算员工工作负载要了解您的活动需要的代理数量,您需要先计算员工工作负载。
员工工作量是指员工在特定时间段内需要完成的工作量。它可以帮助你制定一个高效的员工时间表,尤其是如果你的呼叫中心24小时工作/7.
“KDSP”这里是计算员工工作量的分步方法:通过分析历史数据中的趋势和季节性模式,预测您预计每月收到的电话数量(工作量)。将数据分解为每周、每日和每小时预测。要计算员工工作量,请将每小时的预测呼叫数乘以平均处理时间(AHT)。请注意,AHT的主要要素是(1)与客户的实际通话时间和(2)通话结束时间——通话后的任何活动。总结时间可能包括通过电子邮件发送附加说明、填写表格等。“KDSP”员工工作量=每小时预测通话次数x平均处理时间
通过了解工作量,您现在可以确定所需的基本员工数量。在这之后,你终于可以按照他们的时间表锻炼了。
“KDSP”请记住,中的时间、一周,甚至季节性都会极大地影响平均通话次数和AHT。因此,白班和夜班的员工工作量完全不同。如果你清楚地知道什么时候工作量最重,你可以为你的代理人制定一个更公平的时间表。“KDSP”如何将业务外包到离岸地点以降低成本“KDSP”呼叫中心公司的位置对呼叫中心成本有巨大影响。亚洲,尤其是菲律宾和印度,提供全球更便宜的呼叫中心服务。尽管费率很低,但服务质量仍然不变,尤其是如果你选择了正确的服务提供商。“KDSP”这些服务可负担性的主要原因是其劳动力市场比率。例如,菲律宾的更低工资者每天的收入为p537菲律宾盾或11美元。这意味着菲律宾呼叫中心代理的基本小时费率为p67。13美元或1.38美元。与此同时,美国的更低小时工资从7.25美元到14美元不等。“KDSP”想象一下,如果你把呼叫中心搬到离岸位置,你能节省多少钱!当然,上述金额仅包括工资。影响外包呼叫中心服务最终成本的其他因素包括服务的复杂性、招聘、培训、管理、IT维护、管理需求和其他附加服务。“KDSP”由于这些因素的价格因呼叫中心而异,因此更好直接与外包公司代表沟通,以获得准确的报价。降低呼叫中心的总体费用每个呼叫指标的成本是一个很好的数据,因为它允许您确定呼叫中心服务的基本成本。然而,仅仅依靠CPC是不足以考虑节约成本的策略的。你需要从大局出发,想出一个明确的方法,在不影响服务质量的情况下降低开支。
“KDSP”外包是更好的解决方案之一。这种业务活动不仅可以降低每次通话的成本,还可以降低所有相关支出。如果您有第二个想法,因为呼叫中心的定价仍然超出您的预算,请考虑麦哲伦解决方案。
麦哲伦解决方案是一家总部位于菲律宾的公司,致力于帮助小型企业节省运营成本,同时保持通话质量。如果您想了解更多信息,请使用以下表格与我们联系。
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