Power Partners Development的彼得·劳里（Peter Laurie）报告了建立以绩效为中心的培训部门的秘诀。

避免“绵羊浸泡”

事实上，许多呼叫中心代理仍在接受“绵羊浸泡”这一古老的培训仪式。这是一个过程，通过确保员工参加设定的培训课程，或者，可能是参加无处不在的“进修”课程，员工可以“刷新”、“净化”和“重新焕发活力”。当然，这一进修课程是必要的，因为大多数呼叫中心代理忘记了他们在之前类似课程中学到的东西，不是吗？

公司只喜欢“绵羊蘸酱”。易于创建、易于管理并可以降低成本。简单地说，让你的培训部门制定一份与公司优先领域相关的课程清单；决定谁需要什么培训；告诉哪些员工要参加什么课程，然后为每个人实现培训和发展计划“拍拍屁股”。容易的

很简单，是的！有效，你觉得呢？

考虑以下问题：

您的培训课程列表在一年到下一年是否保持不变？你的生意/行业有没有改变？你在两三年前提供的课程是否仍然有效？这一年到下一年有新的技能出现吗？您是否每年对交付公司业务计划所需的技能和能力进行审核？你是否会根据业务需要修改课程？你的竞争对手比你更有效地进行训练吗？你能负担得起时间、金钱和中断来提供企业不再需要的培训吗？假设招聘政策是最新的，接近业务运营端的质量直线经理应积极参与决定团队的培训是否具有适当的内容和结构。直线经理的出席是必须的，以确保交付具有适当的质量，并且培训师能够满足公司和个人不同学习风格的需求。

在课程开始前，与团队成员一起制定学习目标也是管理者的工作。有多少管理者运营一个旨在实现特定目的的开发项目？这是一项严肃业务的基本要素，它应该是任何需要人力来实现其目标的业务计划的组成部分。

有效的测量对成功至关重要。如果培训干预与行动计划无关，你如何衡量其有效性？如果你没有严格遵循有效的行动计划，你怎么能期望任何新技能得到正确实施？人们很少走出他们的舒适区——如果他们在过去三年里以某种方式做了某事，不要指望他们在培训课程后实施一致的改变，即使他们确实同意这比旧的方式更好，并相应地填写快乐表。

毫不奇怪，对于采用羊浸法的公司来说，培训往往代表着成本。这是因为培训通常不适合业务需求，并且没有通过定期审查（包括对后续影响的详细分析）进行有效跟进。

如果训练方法正确，效果得到正确的测量和管理，那么另一个统计数据就变得显而易见了。底线。

当然，你不会得到任何免费的培训，甚至连绵羊浸也不会，但实现目标、提高底线并获得超额投资回报的培训是值得的，不是吗？

“BAAHD Motivation”

如果你一直在与动力作斗争，请记住：对于一些呼叫中心代理来说，“绵羊蘸”可能会非常不激励人。从一年到下一年没有变化（假设它们停留那么久），也没有创新或创造力被公司展示会让员工认为公司未来的成功可能会受到质疑。他们愿意留在这样一家公司吗？此外，如果直线经理对员工的真正发展几乎不承担任何责任，并将所有培训和发展责任拱手让给培训部门，那么员工很快就会因缺乏支持和鼓励而失望。他们的技能也不会像应该的那样迅速提高。

六个步骤避免“绵羊浸”心态

1。确保培训、发展和定期辅导在公司议程上占据重要位置。培训和发展计划与整体商业计划一样重要。如果没有T&D计划，实现商业计划全部潜力所需的能力可能无法实现。

2。对公司目前提供的培训和发展干预措施（以及外部供应商的培训和发展干预措施）进行全面审计，并确保这些干预措施正是所需的。继续发展培训师的能力，并考虑外部顾问可能会提供新的想法，你可能无法进入其他。花时间调整、删减和更改旧的课程材料和方法，以适应今天和未来的业务需求。

3。确保所有直线经理对员工的发展负责。除了确保为员工提供培训干预措施外，管理者还必须意识到，他们应该通过挑战课程内容和培训师的能力，以及在培训前花时间与员工在一起，帮助明确培训目标，为培训过程提供投入。

4。直线经理必须通过定期有效的指导跟进培训干预。这将确保业务按预期发展，并实现目标。

5。制定适当的衡量标准，使您能够计算培训投资的回报。衡量能力的提高，并在可能的情况下衡量底线结果，如销售等。定期回顾你的培训和发展计划。不是每年一次——至少每季度一次。

一份特别报告已经编写完成，其中包含有用的技巧和模型，您可以使用这些技巧和模型帮助您将团队发展为一致的高绩效团队。

要索取此特别报告的免费副本，请通过Power Partners网站与Peter联系。

Peter Laurie，Power Partners Development