本月，我们向三家关键供应商——Fluence Voice Technology、Nuance和VoxGen——征求了他们对语音识别技术的建议。

：在购买Paul Barnes的语音解决方案

时应该考虑的五件事，Fluency Voice Technology（www.fluencyvoice.com）

语音识别技术的全球销售副总裁几乎具有无限潜力，可以彻底重塑客户联系体验，同时满足客户服务总监在电话管理效率和成本节约方面的所有艰难目标。挑战在于为您的企业找到合适的语音识别解决方案。因此，我们概述了一些关键要点，以帮助确保您的演讲计划能够实现承诺的成本节约，同时改善客户体验。

1）技术标准：专有标准与标准语音识别行业更大的变化是向开放标准软件的转变。传统的按键式交互式语音应答（IVR）系统都是专有的，因此复杂、昂贵，需要专业技能来维护。通过查看基于标准的与语言和平台无关的应用程序，保护您当前的It和呼叫中心投资，这一点很重要。

2）开发选项：打包与定制

历史上，客户服务经理的选择是定制构建应用程序。这通常会导致开发时间过长，解决方案成本高昂，难以维护，而且往往缺乏灵活性。包装应用，另一方面，提供了一个坚实的基础广泛尝试和测试在现场情况。实现打包应用程序的理由是低风险、低成本和部署速度。然而，供应商必须能够证明这些索赔。

3）部署选项-托管与客户场所设备（CPE）

如果您的组织不希望在您的场所运行语音系统，缺乏IT支持或无法承受初始资本支出，则远程语音托管解决方案可能是答案。另一方面，CPE解决方案将允许客户在内部完全控制系统，并将适应未来的公司扩张。在购买语音解决方案之前，请咨询专家的建议。一个好的供应商会花时间详细了解您的需求，然后根据您的业务需求提出建议。

4）保证专业知识

尽职调查应优先考虑。寻找一家在语音识别领域具有成熟领导力、良好可参考客户和良好业绩记录的供应商。为了保证项目的成功，你还应该寻找一家提供与演讲项目相关的全方位服务和专业知识的机构。这将包括可行性和范围界定阶段——在这个阶段，你可以询问演讲是否适合你的业务；语音实现阶段——结合语音用户界面（VUI）设计、调整和个人开发；以及实施后阶段，包括绩效审计、支持等。

5）为呼叫中心提供灵活性和控制

修改和改进语音系统的灵活性水平是一个重要的考虑因素，尤其是随着您的业务和客户的发展。系统应允许您通过复杂的配置用户界面和系统管理控制台进行更改，该控制台提供对语音系统的安全访问和中央控制。

从发现到优化——语音识别的规则由Nuance（www.Nuance.com）的语音解决方案营销经理詹妮弗·阿克塞尔拉德提出。如今，许多组织都感受到了在竞争激烈的市场中利润下降的压力。但与此同时，他们的任务是为客户提供优质服务服务

随着公司致力于降低成本和提高运营效率，传统的人对人客户体验模式已被自动化系统所补充或取代。然而，实施语音技术远不止是简单地节省代理工资成本的途径。通过一种标准化的方法，客户体验实际上可以得到极大的改善，这种方法比与代理人交谈所需的通话时间更少。

语音解决方案通常会带来一系列好处，包括能够：以24×7的方式处理高交易量；应对通话量激增；提供呼叫者验证，以便对呼叫进行优先级排序或智能路由；并记录touchpad不易处理的信息，即字母数字信息，如来电者的地址。

最终，任何语音实现的目标都是构建一种服务，使呼叫者感到愉悦，并实现可测量的结果，同时提高投资回报率（ROI）。得益于过去几年该技术的指数级进步——所有这些都使该套件更加“友好”且使用更加自然——企业现在有望从语音技术中实现6到12个月的投资回报。然而，为了获得更大的利益，购买者应该经历四个关键阶段。这些可以概括如下：

1）发现

定义您的业务、呼叫方和系统需求。询问您需要与客户进行何种程度的接触，以及您需要从系统中获取哪些信息。认真考虑是否希望通过live Agent推动客户服务或交易服务。其他发现点可能与您已有的技术有关。您现有的遗留技术有问题吗？或者你正在转向基于互联网协议（IP）的网络？这两个问题的答案可能会影响你下一步的工作——设计。设计一个引人注目的用户界面至关重要。它可以快速、愉快、高效地满足来电者的需求，同时教会他们如何与语音系统进行更佳互动。强大的用户界面还将为客户关怀和沟通提供强大的自助服务选项，同时巩固公司的品牌。

一种真正有助于设计客户界面的方法是“将品牌人格化”。沃达丰利用这种方法创建了一个名为Lara的“网络代理”，以处理其所有通话。

3）实现

这是开发、测试和部署应用程序的阶段。解决方案需要在任何情况下都能坚持，失败的结果是失去客户。换句话说，现在是提出问题的时候了，比如：“系统是否能够在中最繁忙的时间处理语音流量的‘尖峰’？”。

4）优化

在部署后对语音应用程序进行优化，确保持续采用呼叫方并实现业务目标。来电者的行为也会随着时间的推移而改变。在部署期间和部署之后，优化对于进一步提高事务完成率至关重要，并通过学习实时呼叫行为和相应地微调应用程序来确保积极的呼叫体验。值得一提的是，行业分析组织ContactBabel估计，虽然目前有5%的联络中心使用语音识别技术，但另有23%的联络中心表示，他们打算在未来两年内实施语音识别技术。

这难道不是企业意识到语音识别现在可以为呼叫中心带来好处的一个令人信服的理由吗？毕竟，通过提供真正以客户为中心的通话体验，它将巩固他们在市场上的地位。

为什么语音识别购买都是关于CALLSBy Simon Loopuit的，VoxGen（www.VoxGen.com）首席执行官削减成本和增加利润率是建议我们都面临当前的商业挑战，呼叫中心也不例外。不用说，在实施语音识别系统时，有关细节的选择必须符合客户的需求和公司的品牌。在最基本的层面上，基本任务的性质将决定准确度、速度、灵活性和角色的组合是否合适。

一些企业忽略了一个事实，即对消费者来说，最重要的是他们以更高效、最简单的方式实现自己的目标。为了准确了解购买语音识别软件时要寻找什么，五点计划可以帮助依赖电话的企业在购买语音识别套件时做出正确的决定：

（C）客户–考虑客户的需求，确保他们了解您的电话渠道，并确保所有互动渠道——网站和电话——提供良好的用户体验。（A） 口音——如果你的业务主要集中在某个地方，更好使用当地口音与用户联系。（L）问题的长度——如果你想快速获得准确的信息，请保持问题简短，以反映这一点。即使在潜意识的层面上，呼叫者也会以人类操作员或语音应用程序与他们交谈的方式对微妙的细节做出反应。仔细考虑企业的特定受众将有助于为公司建立最合适的声音，而不可能控制人工操作员与客户互动的每个细节。

在考虑实施语音自动化服务时，需要考虑的一个重要问题是它与其他媒体的融合。正是这项技术的多模式特性将真正推动更大的移动性，从而提供更大的成本降低和更广泛的客户服务。

语音解决方案还必须直接融入客户关系管理（CRM）战略，并尽可能直接导航。任何超过三层的按键菜单都会失去顾客。同样，设计拙劣、不必要地复杂的语音应用程序也会很快疏远来电者。企业已经在网络上学到了这些经验教训，同样的经验教训也需要应用到演讲中。因此，

和

的可用性成为将品牌与竞争对手区分开来的最有价值的方式。语音技术已经到了只能在系统速度上做出微小改进的阶段。然而，改善用户体验还有很大的空间——无论需求多么复杂或任务关键。

在商业环境中，潜力是显而易见的。从提供更简单、更用户友好的导航，到调整电话和网络模式以提高自助服务渠道的效率，正确的语音应用程序可以让数字技术投资更加努力，并以两倍的速度实现回报。