在过去十年中，云计算已经被全球具有前瞻性的公司所使用，它们希望提高生产力、收入和客户满意度。

继续阅读，了解呼叫中心行业是如何接受这种新技术的。到目前为止，云计算在很大程度上局限于消费者的网络空间。然而，随着呼叫中心客户越来越要求更快、响应更快的服务，该行业也在接受这类新技术。

它的工作原理

随着应用程序通过互联网或“云”交付，组织可以从现场复杂的物理设置中解脱出来。这些应用程序可以动态更新，这意味着代理始终掌握最新的客户信息。由于呼叫中心的工作人员可以在世界上任何地方访问云，这为在家工作以及处理更多不可预见的情况提供了更大的空间。

灾难恢复

在今年早些时候的大雪期间，使用NewVoiceMedia基于云的电话系统的工作场所评估解决方案提供商SHL Group能够快速、轻松地重新配置其服务，以便其员工可以在家里或任何他们碰巧找到自己的地方工作。NewVoiceMedia首席执行官乔纳森·格兰特（Jonathan Grant）说，“在传统的呼叫中心，人类使用了这项技术，现在在云计算的帮助下，这项技术被应用到了人们身上。”营销总监阿曼达·芬内尔补充道：“每个人都希望通过互联网实现这种可访问性，以及它所提供的弹性。”

月薪

在云中运行流程意味着呼叫中心可以显著节约成本，因为它们能够减少用于维护和升级传统IT系统的费用。云应用程序也可以快速推出，鉴于呼叫中心行业的快节奏性质，这是一个至关重要的好处，在呼叫中心行业，速度是一个关键性能指标。如果是通过订阅的方式支付，公司只为他们使用的东西支付费用，没有大笔的前期支出。此外，由于代理可以安全地访问他们所需的所有信息，无论他们使用的是哪台计算机，也不管他们身在何处，因此搬迁或扩展变得更加无缝。一个典型的例子是，SHL集团将其业务从科罗拉多州转移到了英国，它甚至不用联系NewVoiceMedia。

众包

游戏已经改变，客户现在转向Twitter和Facebook等网站寻求帮助。这就产生了“众包”的力量，在这里，狂热者而不是工薪员工在网上提供信息。

出现了许多应用程序，例如Salesforce的Service Cloud 2，它将包括社交媒体在内的所有通信渠道整合在一起。这意味着你可以像电话查询一样，在Twitter上突出显示客户投诉。这使客户服务团队能够创建、跟踪和响应案例。其Salesforce Answers产品允许员工在云中标记和存储来自社交媒体网站的反馈。

很难在提供商之间移动

云计算当然也有它的缺点。正如咨询公司Budd的董事总经理彼得·梅西（Peter Massey）所指出的，“就像从音乐文件到文字处理文档的其他数据一样，一旦你的数据以某种方式存储在一家提供商那里，如果你想切换到另一家提供商，如果他们使用不同的应用程序存储数据，可能会出现收敛问题。”。

文化抵制也可以发挥作用——联络中心内的各个部门有多愿意接受云计算概念？更传统的IT部门，尤其是大型组织中的IT部门，会愿意更换硬件吗？特工们对换一种工作方式有什么感觉？

数据保护也需要考虑，Massey说。“就数据存放地点而言，立法可能非常敏感：服务器所在地，无论是在英国境外还是欧盟境外。”

然而，云技术为联络中心提供了跟踪在线对话的机会，满足了跨所有通信渠道提供更快、更快速响应的客户服务的需求。

联系中心云计算的更佳建议选择一位经验丰富的云计算合作伙伴，一位了解联系中心行业需求的合作伙伴。采取多渠道策略。利用较低成本的互动渠道，如电子邮件、plus聊天、网络自助知识库、Twitter和Facebook，可以显著节约成本。要有战略眼光。将目标活动集中在鼓励增长和快速取胜上。一开始就将云技术推广到整个呼叫中心可能并不合适。取而代之的是，在更先受益的领域使用它。规划可扩展性。多租户云架构确保您只为使用的内容付费，并且可以根据需要进行扩展。简化上报流程。确定代理的专业领域，并根据地理位置、产品、客户服务和权利级别自动将案例分配到队列。了解虚拟化。通过网络提供的托管联系中心是企业虚拟化资源和提高服务质量的最快、更具成本效益的方式之一，它可以在任何时间、任何地点将更的、具有正确技能的人与正确的查询联系起来。构建闭环业务流程。来自业务各个领域的多个用户社区从360度的客户互动历史视图中受益。在每次互动中使用知识。整合您的知识库，使代理、网络自助服务和所有面向客户的员工实现统一，从而在所有渠道上实现一致的消息传递和一致性，从而提高通话解决方案和客户满意度。撰稿人：

NewVoiceMedia Budd Salesforce。有限公司