我们的专家小组讨论如何加强营销和联络中心之间的关系，以改善客户体验。

创建简单的沟通渠道改善客户服务和营销之间沟通的一种方法是创建例行会议。如果可能的话，更好从定期面对面会议开始，或者如果距离和地点是个问题，那么Skype和视频可以提供帮助。

团队合作更好是冷静地进行衡量，因此在定期会议上，一致同意联合报告和衡量标准，作为持续判断沟通效果的标准。这些会议可以是每周的“站立”会议（站立会议以保持简短），也可以是每月对内部网的更新。无论选择什么，报告都要简短、相关。一个尺码不适合所有人。

向市场营销部明确表示，这是他们与您交谈的机会，并严格要求，因此，如果他们选择对您进行惊喜促销，他们知道必须遵循的流程。

只需向市场营销部明确表示，这是他们与您交谈的机会，并严格要求，因此，如果他们选择对您进行惊喜促销，他们知道必须遵循的流程。这将帮助你在联络中心更好地做好准备。

共享CRM数据要设计基于客户利益的营销策略，更好尽可能多地了解您的客户群。

与联络中心顾问安排焦点小组是实现这一点的一种方法，但更进一步说，如果企业在云端，它们可以与营销部门共享来自CRM系统的数据。

现代基于云的应用程序是使用最新的web服务技术构建的。这使得CRM系统与核心联络中心平台的集成和定制变得容易。

因此，充分利用CRM，使联络中心能够更新与未来营销活动相关的信息——这一切都在设计和提出的问题中。

制定联合指标目标营销和客户服务之间的协调通常始于共同目标，一些联络中心难以与营销沟通，因为这些不是他们的主要目标。

Colin Hay

虽然可以根据关键绩效指标（如客户满意度（CSat）、联系解决方案（FCR）和服务水平）来支付联系中心的费用，但市场营销部门对点击率、每潜在客户成本、转化率和收入更感兴趣。

因此，寻找诸如客户终身价值、客户流失率和质量分数等联合指标，然后将其纳入薪酬计划，以确保营销和联络中心在同一张赞美诗中歌唱。

感谢Puzzel

的Colin Hay将关键客户角色定位在一起。营销将理想地确定客户服务需要关注的目标细分市场和客户角色。

营销理想情况下将确定客户服务需要关注的目标细分市场和客户角色。

当这个目标客户群的人联系客户服务时，他们应该拥有尽可能更好的体验，从等待时间短到找到合适的顾问，这些顾问不仅可以解决他们眼前的问题，还可以提供更好的下一步行动。

此外，在更具战术性的层面上，营销部门应让客户服务团队知道正在计划的任何营销活动、特别折扣和促销活动。

有了这些信息，客户服务部门就可以更容易地规划人员配置，以处理尖峰的询问，并在处理与新促销相关的询问时，就适当的程序对团队进行培训。

让营销人员能够轻松获取关键见解现在它不再是一个数据黑匣子，一个关键的联络中心目标是与其他部门分享客户的声音（VoC），帮助他们更好地了解客户并做出更好的决策。ogy stack在营销时可以修改他们的报价或收集未来的产品功能。

感谢Genesys的Brendan Dykes

通过反思客户之旅来调整价值观一个组织内的每个部门通常会直接针对单个任务和计划进行操作，而不通过总体客户体验战略的视角对每个部门进行评估。

因此，来自客户服务和营销部门的领导层——以及销售和其他相关职能部门——需要定期退后一步，为组织的客户体验战略定下基调。

虽然每个部门的贡献各不相同，但总体战略应该是日常活动的指南针，并确保组织呈现出一个统一的战线。

在规划客户旅程以遵守特定的客户承诺和承诺时，确保与每个部门共享这些承诺和承诺，以便使其战略与之一致。

因此，在规划客户旅程以遵守特定的客户承诺和承诺时，确保与每个部门共享这些承诺和承诺，以便使其战略与之一致。

提供工作跟踪机会和共享目标当组织各级职能部门之间尚未建立关系时，客户服务和营销部门很容易相互指责。

虽然负责每一项职能的执行领导之间可能有着牢固的工作关系，但管理者甚至一线员工能够在另一项职能上“摆出一副面孔”也很有帮助。实现这一目标的两种方法是通过共同目标和工作跟踪。

共享目标——如果您的员工参与年度或季度目标设定过程，请与其他职能部门的领导合作，为您的员工制定一些共同目标。

这些跨团队的共同目标可以培养有效的工作关系并解决跨职能的业务问题。

工作跟踪——跨职能工作跟踪积极促进理解文化。

“Lauren Comer”

每个职能部门都认为自己的角色比公司中的其他角色更复杂、更具挑战性，这是很自然的。然而，一旦一个职能部门的员工与另一个职能部门的员工相形见绌，他们就会更好地理解彼此的流程、挑战和局限性。

此外，从局外人的角度查看彼此的流程通常会发现流程或通信的改进。

感谢NICE inContact

的Lauren Comer使用互动分析来改进营销活动通过分析每一次客户互动，可以使用语音分析来确定哪些活动词汇、主题、优惠或内容实现了更佳转化，或者哪些引发了负面反应和问题。

利用这一洞察力，营销团队成功地进行设计，并在活动进行期间帮助优化活动。

这使我们能够确定哪些活动元素对销售有影响，哪些没有影响——因此可以在活动中期调整活动，以提高转化率和投资回报率（ROI）。

更进一步，您还可以分析竞争对手在做什么。例如，一家移动电信提供商能够识别出一家竞争对手刚刚开始一场针对其客户的叛逃活动。

“Frank Sherlock”

通过及早发现这一点，该组织可以首先向其联系中心员工简要介绍如何应对客户来电时的叛逃欲望，并为他们提供一个延长合同，从而提高忠诚度。

其次，营销团队能够创建自己的叛逃活动，其转化率非常高。

感谢CallMiner

的弗兰克·夏洛克，建立了对品牌意图“kd”的共同关注sps“营销应指导客户服务了解品牌代表什么，以便客户服务能够调整其政策、人员、内容、流程和指标，以巩固品牌，而不是削弱品牌。告知市场营销部门您的渠道转移策略联系中心应向市场营销组织介绍他们提供的任何新的客户服务选项，以及他们希望客户转向的渠道。

热映射是使用网站吸引客户到特定渠道的一种方法。这是因为如果你知道你的网站上客户的眼睛首先被吸引到哪里，你就会更好地知道在哪里推广最有效的联络中心渠道。在重叠的领域进行合作销和客户服务通常使用诸如主动消息传递等技术来实现客户服务和参与的各个方面

Anand Subramaniam

这两个部门不仅应相互合作，还应与电子商务或销售团队合作，开展跨职能的创收和客户保留活动。的Anand Subramaniam通过使用客户旅程分析进行合作。传统上，每个部门都独立管理其客户沟通和反馈，这导致了对客户的孤立、扭曲的看法，限制了他们带来的旅程对每次互动的影响。

Kenneth Briscoe

凭借对全渠道客户旅程的洞察力，营销和客户服务也能深入了解“沉默的大多数”客户，他们不愿意直接向调查提供反馈。的Kenneth Briscoe分享对客户行为的见解“营销部门需要与联络中心建立良好的关系，以帮助其了解客户的需求。通过考虑任何痛点，以及您的产品和服务的哪些方面会让客户感到兴奋，您可以了解如何有效地向他们推销，以及如何满足潜在客户的需求。

Brent Bischoff

语音分析可以帮助您发现所有形式的通信，如电话、电子邮件、文本和webchat，以发现表明进一步分析的预定义关键字和表达式。这可能包括提及竞争对手的名字、定价以及与客户满意度或不满相关的语言。

通过主动隔离这些通信，联络中心和营销团队可以分析这些数据，以进一步增强公司的主张。

感谢商业系统公司的布伦特·比肖夫

要了解我们专家组的更多信息，请阅读我们的文章：

10个增加您对客户了解的想法18个提高数字客户服务效率的方法是客户服务新的销售和营销