我们为您提供关于社会客户服务未来的深刻见解，并讨论您需要做些什么来跟上进度。

社交客户服务是一个备受关注的渠道，而社交客户服务是一个联系量相对较低的渠道，毫无疑问，对于大多数人来说，它仍然是一个备受关注的联系中心渠道。

虽然通过这些渠道进行的客户互动水平较低，但这些互动有受众，因此来自客户的任何负面情绪都会被放大。

一些知道你在社交媒体上很活跃的客户会使用社交客户服务，因为他们知道问题会很快得到解决。这可以优先于在呼叫队列中等待。

然而，问题是并非所有公司都能快速响应社交媒体投诉……”

修复您的社交媒体服务级别只需查看下表，其中显示了各个联络中心的社交媒体服务级别范围。

这张图摘自《呼叫中心助手报告：联络中心如何提供卓越的客户服务》（2019版）

这张图突出了不同组织在不同联络中心如何评价社交媒体方面的区别。

图表右下角气泡中所代表的企业认识到，在他们所在的行业中，糟糕的社交媒体客户服务在吸引受众关注客户问题方面带来了巨大的危险。

但如果你想快速有效地响应社交媒体查询，你需要制定策略——否则事情可能会非常糟糕。

要了解更多显示服务级别在呼叫中心渠道之间变化的气泡图，请阅读我们的文章：呼叫中心服务级别标准是什么？

您的社交客户服务策略是否符合要求？当10-15年前推出社交客户服务时，许多联系中心真的很难适应新的渠道。

为什么？与其他渠道不同，社交媒体渠道的更大区别在于，客户在互联网上谈论你的组织，而不是直接与你交谈。

联络中心必须主动参与对话，而不是被动回应。然而，长期的联络中心往往不是为此而建立的。这种变化意味着联络中心必须主动参与对话，而不是被动。然而，长期的联络中心往往不是为此而建立的。他们习惯于提供被动的客户服务。

当然，当客户在帖子中给你贴标签时，你可以做出回应，但这并不总是会发生，如果你想在社交客户服务方面出类拔萃，你不能仅仅依靠这一点。你需要设计一个更好的工作流程。

理想的社交媒体工作流程如果有人在谈论你，你需要有系统地回应，你必须积极主动。所以你需要做的件事就是倾听。

然而，对于大公司来说，每天可能有成千上万的社交帖子涉及你的业务，其中一些是抱怨，一些是赞美。棘手的是追踪那些帖子。

这是社交监听技术的用武之地，比如Hootsuite或SproutSocial，它还可以帮助您分析回复并过滤客户反馈。但更便宜的方法是只设置谷歌提醒。

这些方法中的任何一种都会让你知道你的客户何时在谈论你，不仅是在传统的社交媒体网站上，而且在论坛、博客和第三方评论网站上。

这将有助于建立一个新的工作流程，任何具有成功的社交客户服务策略的联络中心都应该熟悉该工作流程，如下所示。

从这个图表中，你可以看到你的社交监听工具将理想地与你的CRM集成在一起，这与你的CRM是同一个CRM其他频道。这意味着您可以捕获客户的社交资料，并跨不同渠道跟踪他们的旅程。

这意味着顾问拥有所有可能的信息，可以在这个公共领域向客户提供良好的响应。因此，理想情况下，您将创建一个类似于上述示例的社交客户服务工作流。

5其他社交客户服务注意事项您需要制定，除了协调您的社交媒体与其他客户服务渠道，您还需要制定其他注意事项，以完善您的社交策略。其中包括：

1。我们应该什么时候回应，什么时候不回应？顾问们需要简单地理解什么时候应该和不应该回应赞美、抱怨或其他问题。

不仅如此，这里还有其他需要考虑的事情，例如，该约定是否应该在公共空间中进行，或者可能重定向到私人渠道。

这里的更佳实践是创建一个易于遵循的流程图……关于何时参与以及如何参与。

话虽如此，在社交渠道上进行清晰的互动治理是很重要的，这里的更佳实践是与顾问一起为顾问创建一个易于遵循的流程图，说明何时参与以及如何参与。

2。顾问能否利用知识库来支持对话？在公共空间中，客户可以看到您如何处理其他客户的问题以及他们的问题。因此，如果他们看到你对其他人做出更好的回应，他们很可能会感到委屈。

从这里，你可以看出，在社交客户服务方面，一致性是关键，因为你希望在关键的社交媒体网站上创建统一的公司形象。

要做到这一点，更好有一个定期更新的知识库，以便为每个客户提供相同的信息。

然而，对于顾问来说，使用知识库信息定制自己的响应，在非正式渠道上提供个性化的响应也是很好的。

了解更佳使用知识技术的所有基础知识，阅读我们的文章：呼叫中心知识库软件

3简介。我们能否利用社交媒体改善客户体验？

社交媒体是众包信息的好方法。它提供了大量开放的反馈，使我们能够优化社交媒体客户服务。

如果你的顾问发现了一个反复出现的问题，为什么不让他们在客户投诉该问题时截图呢。

有了这些投诉汇编，你可以去引发问题的部门说：“我们一次又一次地看到这个错误。你能做些什么？”

这是利用advisor洞察的好方法，为什么不呢？

4。营销是否在削弱我们的社会客户服务工作？通常情况下，联络中心与营销部门共同控制社交媒体。毕竟，他们的工作是让客户参与品牌，所以这是有意义的，对吧？

好吧，除非你们都在同一张赞美诗上唱歌。如果营销部门通过社交媒体宣传你是一个容易交谈的品牌，但你却要花上几个小时来回答社交问题，那么你向客户传达的信息就好坏参半了。

注射咨询总监尼里斯·科菲尔德表示，正是因为有了这样的例子，联络中心通常更好单独控制社交媒体和更广泛的客户体验。

“Nerys Corfield”

“联系中心是我们组织的前沿和中心。联系中心应该拥有客户体验，因为联系中心知道真正发生了什么，”Nerys说。

“因此，您在联系中心应该与营销部门进行讨论，告诉他们可以做些什么来支持您支持客户。”

5。我们应该延长时间吗你的社交网站开放时间？用户每周7天、每天24小时在社交媒体网站上发帖——因此，如果我们的联系中心只在上午9点到下午5点开放，我们会遇到一个轻微的后勤问题。

虽然在其他渠道上，客户可能会接受更短的开通时间，但一直以来都是这样，在社交客户服务方面，不一定如此。

在这个频道上，客户可能希望开放时间能更好地反映社交网站的性质。

如果你在零售、电信和旅游等行业代表一个知名品牌，那么“对不起，我们五点关门”的借口就不够好。

回应社交媒体投诉虽然每个组织在处理社交客户服务投诉时会采取不同的方法，但我们可以以下三点形式分享一些通用建议。

透明度是关键的，因为社交客户服务对话是在公共领域进行的，在联络中心，我们通常希望将其转移到私人渠道，并阻止负面口碑的传播。

现实是，只要不需要共享私人信息，更好保持在线状态。这是因为如果我们以友好和适当的方式解决客户的问题，客户在体验结束时可能会心存感激。

如果你认为你提供了良好的客户服务，那么就把它留给你的追随者们去见证和欣赏。

同样，如果你相信你提供了良好的客户服务，那么就把它留给你的追随者去见证和欣赏。

将你的政策和指导方针整合在一起对于任何行业的来说，最头疼的事情之一就是相信员工在工作中可以使用社交媒体。但是，在提供社会客户服务方面，这是在工作描述中。

许多组织都在其内部员工的人力资源政策中写入了社交媒体部分，以防止员工以负面方式使用社交媒体，指的是公司和客户。

这里的关键是让员工清楚地知道什么时候应该使用社交媒体，什么时候不应该。但如果他们转到另一个频道，不要强迫他们注销——对他们表现出一定的信任。

促进内部教育在接触社交客户服务时，许多品牌都做出了一个冒险的假设，认为社交媒体需要与信息朋友一样多的培训。多年来，由于这种非正式的、闲聊的方式，许多开玩笑的帖子在社交媒体上迅速传播。

，但要想在正确的时机达到正确的基调，通过社会客户服务实现客户满意度，要比最初看起来更难。Blue Sky Insight and Data Analytics总监安德鲁·穆尔豪斯（Andrew Moorhouse）告诉我们：“出色的客户服务来自于识别和培训科学证明有效的行为。”

“为了使数字服务获得成功，组织不能仅仅抛弃这些行为，转而采用诱人的‘自由发挥’方式。”

正是出于这个原因，许多领先的社会客户服务组织设立了内部社会教育培训计划。例如，戴尔有“戴尔大学”，百思买有“极客团队”。

正确预测您的社交客户服务以下预测社交客户服务的方法借鉴了我们网站上发布的另一个博客，标题为：为您的联络中心预测社交媒体。

要提供出色的社会客户服务，您需要达到您的服务水平。为了实现这一点，你需要预测你的社会需求，并确保你有足够的顾问来满足这一需求。

那么，您如何确定您的需求呢？

更好的方法是